| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究思路与研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3 文献综述和理论基础 | 第13-17页 |
| 第2章 木兰移动渠道客户服务业务流程现状及分析 | 第17-27页 |
| 2.1 木兰移动通信分公司概况 | 第17-19页 |
| 2.2 木兰移动通信分公司渠道客户服务业务流程现状 | 第19-24页 |
| 2.3 木兰移动通信分公司当前渠道客户服务业务流程存在的问题 | 第24-27页 |
| 第3章 木兰移动公司渠道客户服务业务流程优化设计 | 第27-43页 |
| 3.1 渠道客户服务业务流程优化设计的原则和目标 | 第27-30页 |
| 3.2 渠道客户服务业务流程优化方法选择 | 第30-33页 |
| 3.3 渠道客户服务及渠道开户业务流程优化设计 | 第33-36页 |
| 3.4 渠道客户服务业务流程优化设计方案 | 第36-43页 |
| 第4章 木兰移动渠道客户服务业务流程优化实施的保障措施 | 第43-49页 |
| 4.1 建立以客户为核心的价值理念 | 第43-44页 |
| 4.2 完善渠道架构 | 第44-46页 |
| 4.3 强化渠道管理 | 第46-49页 |
| 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52页 |