邯郸移动客户满意度提升策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景及国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12-13页 |
| ·客户满意度研究对通信行业的现实意义 | 第12页 |
| ·客户满意度研究对河北移动邯郸分公司的重要意义 | 第12-13页 |
| ·研究方法及思路 | 第13-14页 |
| ·主要研究方法 | 第13页 |
| ·基本研究思路 | 第13-14页 |
| ·研究的主要内容及创新之处 | 第14-16页 |
| ·研究的主要内容 | 第14-15页 |
| ·研究的创新之处 | 第15-16页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第16-25页 |
| ·客户满意度理论 | 第16-20页 |
| ·满意度相关理论 | 第16-17页 |
| ·客户满意度理论产生的背景和其发展历程 | 第17-19页 |
| ·客户满意度的驱动因素 | 第19页 |
| ·顾客满意度经营战略理论（CS） | 第19-20页 |
| ·客户满意度常用模型及其优缺点分析 | 第20-23页 |
| ·卡诺模型 | 第20-21页 |
| ·四分图模型 | 第21-22页 |
| ·中国移动满意度模型 | 第22-23页 |
| ·问卷设计及研究方法 | 第23-25页 |
| ·问卷设计 | 第23-24页 |
| ·研究方法 | 第24-25页 |
| 第3章 邯郸移动客户满意度管理现状 | 第25-33页 |
| ·邯郸移动背景概况 | 第25-27页 |
| ·组织架构 | 第25-26页 |
| ·实施 CS 经营战略的必要性 | 第26页 |
| ·竞争优劣势 | 第26-27页 |
| ·邯郸移动客户满意度考核体系 | 第27-28页 |
| ·客户综合满意度 | 第27页 |
| ·商业过程 | 第27-28页 |
| ·忠诚度 | 第28页 |
| ·标准满意度 | 第28页 |
| ·邯郸移动客户满意度调查研究实施方案 | 第28-33页 |
| ·被访者条件 | 第29页 |
| ·访问方法 | 第29页 |
| ·抽样方法及样本量 | 第29-30页 |
| ·调查问卷 | 第30-33页 |
| 第4章 邯郸移动客户满意度数据整理分析 | 第33-47页 |
| ·邯郸移动整体描述统计分析 | 第33-36页 |
| ·邯郸移动综合满意度描述性统计分析 | 第33-34页 |
| ·邯郸移动商业过程分析 | 第34-36页 |
| ·全球通客户满意度分析 | 第36-39页 |
| ·整体数据描述 | 第37-38页 |
| ·相关分析 | 第38-39页 |
| ·神州客户满意度分析 | 第39-42页 |
| ·综合满意度数据描述 | 第39-40页 |
| ·相关分析 | 第40-42页 |
| ·动感地带客户满意度分析 | 第42-44页 |
| ·综合满意度数据描述 | 第42-43页 |
| ·相关分析 | 第43-44页 |
| ·客户评价差距分析 | 第44-45页 |
| ·与其它运营商的对比 | 第45-47页 |
| 第5章 邯郸移动客户满意度提升策略 | 第47-52页 |
| ·客户满意度提升对策制定 | 第47-50页 |
| ·实施差异化整体满意度提升战略 | 第47-48页 |
| ·从客户期望值进行管理提升 | 第48-50页 |
| ·邯郸移动满意度改进具体措施 | 第50-52页 |
| ·邯郸移动满意度短板改进建议 | 第50-51页 |
| ·邯郸移动满意度提升策略 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-67页 |
| 作者简介 | 第67-68页 |
