基于顾客期望和管理者认知比较的饭店服务质量研究--以GM集团旗下四五星级饭店为例
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-6页 |
| 引言 | 第6-7页 |
| 第一章 文献综述 | 第7-16页 |
| ·国外饭店服务质量研究 | 第7-13页 |
| ·服务质量的概念 | 第7-9页 |
| ·服务质量的测度和维度 | 第9-12页 |
| ·饭店服务质量的测度和维度 | 第12-13页 |
| ·饭店服务质量的测度对象 | 第13页 |
| ·国内饭店服务质量研究 | 第13-15页 |
| ·饭店服务质量模型研究 | 第14页 |
| ·饭店服务质量的测度和维度 | 第14-15页 |
| ·饭店服务质量的测度对象 | 第15页 |
| ·本文研究的目的 | 第15-16页 |
| 第二章 研究方法 | 第16-18页 |
| ·问卷调查 | 第17页 |
| ·数据处理 | 第17-18页 |
| 第三章 分析结果与讨论 | 第18-37页 |
| ·顾客人口统计信息 | 第18-19页 |
| ·管理者人口统计信息 | 第19-20页 |
| ·“顾客期望”的因子分析 | 第20-22页 |
| ·KMO和Bartlett球形检验 | 第20页 |
| ·因子描述 | 第20-22页 |
| ·“管理者认知顾客期望”的因子分析 | 第22-26页 |
| ·KMO和Bartlett球形检验 | 第22-23页 |
| ·因子描述 | 第23-26页 |
| ·“顾客期望”和“管理者认知顾客期望”的维度比较 | 第26-28页 |
| ·独立样本T检验 | 第28-30页 |
| ·CE-MP矩阵分析 | 第30-37页 |
| ·各象限的解释 | 第31页 |
| ·第一象限解释 | 第31-33页 |
| ·第四象限解释 | 第33-37页 |
| 第四章 总结与展望 | 第37-38页 |
| 参考文献 | 第38-43页 |
| 附：调查问卷 | 第43-52页 |
| 攻读学位期间的学术成果 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
