| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 1 导论 | 第9-19页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·理论背景 | 第9页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·文献研究 | 第10页 |
| ·实证研究 | 第10页 |
| ·文献综述 | 第10-17页 |
| ·国外文献综述 | 第11-13页 |
| ·国内文献综述 | 第13-17页 |
| ·研究内容与创新点 | 第17-19页 |
| ·研究内容 | 第17页 |
| ·创新点 | 第17页 |
| ·不足之处 | 第17-19页 |
| 2 基础理论回顾 | 第19-25页 |
| ·服务质量理论 | 第19-22页 |
| ·服务质量的概念 | 第19页 |
| ·服务质量理论历史沿革 | 第19-22页 |
| ·保险服务质量理论 | 第22-25页 |
| ·保险服务质量的概念 | 第22-23页 |
| ·保险服务质量影响因素 | 第23-25页 |
| 3 昆明市农村小额人身保险的发展现状及问题分析 | 第25-31页 |
| ·昆明市农村小额人身保险发展现状 | 第25-27页 |
| ·昆明市参与推广的商业保险公司 | 第25-26页 |
| ·商业保险公司推广策略 | 第26页 |
| ·销售产品和保障责任 | 第26页 |
| ·商业保险公司的销售模式 | 第26-27页 |
| ·商业保险公司的经营管理 | 第27页 |
| ·昆明市农村小额人身保险服务中存在问题 | 第27-31页 |
| ·昆明地方保险服务水平滞后于市场需求 | 第28页 |
| ·商业保险公司销售人员专业素质和水平有待进一步提升 | 第28页 |
| ·各项售前、售中和售后服务速度还不能尽如人意 | 第28-29页 |
| ·没有真正形成统一的服务标准和要求 | 第29页 |
| ·销售人员流动性较大增加了为客户提供优质服务的难度 | 第29-31页 |
| 4 农村小额人身保险服务质量的影响因素分析 | 第31-36页 |
| ·保险公司自身服务要素构成影响因素的维度分析 | 第31-33页 |
| ·保险险种丰富且适应农村市场需求 | 第31页 |
| ·从业人员能够提供专业化服务 | 第31-32页 |
| ·服务快捷,效率高 | 第32页 |
| ·有统一标准的服务体系 | 第32-33页 |
| ·服务具有持续性 | 第33页 |
| ·农村小额人身保险服务质量影响机理分析 | 第33-36页 |
| ·客户忠诚度含义及其意义 | 第33-34页 |
| ·服务质量影响机理分析 | 第34-36页 |
| 5 农村小额人身保险实证研究 | 第36-47页 |
| ·问卷设计 | 第36-37页 |
| ·问卷结构 | 第36页 |
| ·问卷题项 | 第36-37页 |
| ·问卷测量 | 第37-38页 |
| ·小规模访谈 | 第37页 |
| ·正式调研 | 第37-38页 |
| ·服务质量因子分析 | 第38-41页 |
| ·因子分析 | 第38-39页 |
| ·信度分析 | 第39-40页 |
| ·效度分析 | 第40-41页 |
| ·因子分析结论 | 第41页 |
| ·服务质量结构方程模型分析 | 第41-45页 |
| ·结构方程模型简介 | 第42页 |
| ·结构方程模型 | 第42-45页 |
| ·模型结论 | 第45-47页 |
| 6 提高昆明农村小额人身保险服务质量的建议 | 第47-53页 |
| ·进一步提高产品的适用性,扩大保障范围 | 第47-48页 |
| ·全面加强专业化建设,提高销售人员专业素养和能力 | 第48-49页 |
| ·三种销售模式的特点和利弊 | 第48-49页 |
| ·提高不同销售模式下的专业化水平 | 第49页 |
| ·努力改善服务效率,打造简便快捷的全流程服务 | 第49-50页 |
| ·按照各自运营方案,全面落实服务流程 | 第49-50页 |
| ·结合业务操作实际情况,进一步完善和补充服务流程 | 第50页 |
| ·规范服务内容,提高服务水平 | 第50-51页 |
| ·建立统一服务体系,树立品牌形象 | 第51页 |
| ·加强售后服务,建立长效机制 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-59页 |
| 致谢 | 第59页 |