| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 1. 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-10页 |
| ·研究意义及创新点 | 第10页 |
| ·本文研究思路和内容 | 第10-12页 |
| 2. 概念界定及相关理论研究 | 第12-18页 |
| ·铁路客运站服务的内涵及特点 | 第12-14页 |
| ·相关理论研究 | 第14-18页 |
| 3. 铁路客运站PFE 模型构建 | 第18-24页 |
| ·铁路客运站服务运营体系的主要影响因素 | 第18-20页 |
| ·铁路客运站服务能力模型 | 第20-22页 |
| ·PFE 模型的意义 | 第22-24页 |
| 4. PFE 模型应用案例—以白城铁路车站为例演示 | 第24-31页 |
| ·白城铁路车站简介 | 第24页 |
| ·白城铁路车站PFE 模型分析 | 第24-26页 |
| ·通过PFE 模型分析后的结论—存在问题或需要改进的环节 | 第26-27页 |
| ·改进措施 | 第27-29页 |
| ·顾客满意度调查 | 第29-30页 |
| ·小结 | 第30-31页 |
| 5. 结论 | 第31-33页 |
| ·研究结论 | 第31页 |
| ·研究展望 | 第31-33页 |
| 参考文献 | 第33-35页 |
| 后记 | 第35页 |