| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·选题来源 | 第9-10页 |
| ·ITIL 技术概述 | 第10-11页 |
| ·选题的研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外现状 | 第12页 |
| ·国内现状 | 第12页 |
| ·国外现状 | 第12页 |
| ·选题研究内容 | 第12-13页 |
| ·论文结构 | 第13-15页 |
| 第2章 ITIL 理论与客服支持系统的管理模块 | 第15-25页 |
| ·ITIL 的发展史 | 第15-16页 |
| ·ISO20000、ITILV2 与 ITILV3 理论 | 第16-20页 |
| ·ISO20000 理论 | 第16页 |
| ·ITIL V2 理论 | 第16-19页 |
| ·ITIL V3 理论 | 第19-20页 |
| ·ISO2000、 ITILV2、 ITILV3 三者间的区别 | 第20页 |
| ·设计本课题用到的 ITIL 技术点 | 第20-21页 |
| ·本客服支持系统的创新之处 | 第21-23页 |
| ·本章小结 | 第23-25页 |
| 第3章 基于 ITIL 架构的客服支持系统的需求分析 | 第25-37页 |
| ·监控服务平台客服支持面临的问题 | 第25-26页 |
| ·客服支持系统功能需求 | 第26-35页 |
| ·通用模块介绍 | 第28-29页 |
| ·售前用户模块介绍 | 第29页 |
| ·售后用户模块介绍 | 第29-31页 |
| ·客服模块介绍 | 第31-32页 |
| ·工程师模块介绍 | 第32-34页 |
| ·监管模块介绍 | 第34-35页 |
| ·客服支持系统功能用例分析 | 第35页 |
| ·客户咨询 | 第35页 |
| ·客户提出意见 | 第35页 |
| ·监管对工程师的绩效考核 | 第35页 |
| ·需求分析与七大管理模块 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第4章 客服支持系统的主要设计 | 第37-57页 |
| ·数据库设计 | 第37-53页 |
| ·数据库设计概要 | 第37页 |
| ·数据库表的具体设计 | 第37-51页 |
| ·数据库表的关系设计 | 第51-53页 |
| ·时序图设计 | 第53-54页 |
| ·用户查询请求时序图 | 第53-54页 |
| ·用户变更请求时序图 | 第54页 |
| ·需求分析的机能与设计的画面的对应关系 | 第54-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第5章 客服支持系统的实现与测试的设计 | 第57-75页 |
| ·客服支持系统的 UML 图 | 第57-59页 |
| ·系统配置图 | 第57页 |
| ·软件系统架构图 | 第57-58页 |
| ·类图 | 第58-59页 |
| ·画面实现 | 第59-68页 |
| ·主页 | 第60-61页 |
| ·售前用户主画面 | 第61-62页 |
| ·售后用户-主画面 | 第62-64页 |
| ·客服-主画面 | 第64-65页 |
| ·工程师-主画面 | 第65-67页 |
| ·系统监管员 | 第67-68页 |
| ·测试 | 第68-73页 |
| ·画面控件测试 | 第68-70页 |
| ·画面关联测试 | 第70-73页 |
| ·本章小结 | 第73-75页 |
| 结论 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
