鞍山烟草公司的物流服务质量改进研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的与意义 | 第9-11页 |
| ·本文研究目的 | 第9-10页 |
| ·本文研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究思路与方法 | 第11-13页 |
| ·本文研究思路 | 第11-12页 |
| ·本文研究方法 | 第12-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-18页 |
| ·服务质量的定义及维度划分 | 第13-15页 |
| ·服务质量的定义 | 第13-14页 |
| ·服务质量的维度划分 | 第14-15页 |
| ·物流服务质量的定义及维度划分 | 第15-17页 |
| ·物流服务质量的定义 | 第15页 |
| ·物流服务质量的维度划分 | 第15-17页 |
| ·物流服务质量与顾客满意度的关系 | 第17-18页 |
| 3 鞍山烟草公司物流服务质量测量量表开发 | 第18-29页 |
| ·物流服务质量测量量表的生成 | 第18-22页 |
| ·物流服务质量测量量表理论基础 | 第18-19页 |
| ·定性访谈 | 第19-21页 |
| ·初始题项的生成 | 第21-22页 |
| ·物流服务质量测量量表的检验 | 第22-28页 |
| ·预调研 | 第22-23页 |
| ·正式调研问卷与样本 | 第23-24页 |
| ·CITC系数与信度检验 | 第24-25页 |
| ·探测性因子分析 | 第25-27页 |
| ·验证性因子分析 | 第27-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 4 研究模型与结果分析 | 第29-39页 |
| ·研究模型构建 | 第29-30页 |
| ·样本数据分析 | 第30-37页 |
| ·样本概况 | 第30-32页 |
| ·描述性统计分析 | 第32-34页 |
| ·交叉分析 | 第34-37页 |
| ·回归分析 | 第37-39页 |
| 5 鞍山烟草公司物流服务质量改进措施 | 第39-48页 |
| ·提升鞍山烟草公司的订货服务质量 | 第39-43页 |
| ·提高市场预测准确性 | 第39-41页 |
| ·开发卷烟订购网站 | 第41-42页 |
| ·完善辅助订购方式 | 第42-43页 |
| ·提升对超市和商场的物流服务质量 | 第43-45页 |
| ·提升对超市和商场的服务标准 | 第43-44页 |
| ·加强与超市和商场的沟通 | 第44页 |
| ·加强对超市和商场的服务监督 | 第44-45页 |
| ·提升对铁东区零售客户的物流服务质量 | 第45-48页 |
| ·提升对铁东区零售客户的服务标准 | 第45-46页 |
| ·加强与铁东区零售客户的沟通 | 第46页 |
| ·加强对铁东区零售客户的服务监督 | 第46-48页 |
| 结论 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录A 鞍山烟草公司物流服务质量调查问卷 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
