| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景及意义 | 第11页 |
| ·相关文献综述 | 第11-15页 |
| ·服务质量评价方法 | 第11-13页 |
| ·服务质量评价维度 | 第13-15页 |
| ·研究对象及范围界定 | 第15页 |
| ·研究思路与技术路线 | 第15-17页 |
| 第2章 理论基础 | 第17-29页 |
| ·服务质量及其评价模型 | 第17-24页 |
| ·服务质量 | 第17-19页 |
| ·服务质量评价模型 | 第19-24页 |
| ·Kano 模型 | 第24-29页 |
| 第3章 服务质量改进评估模型构建 | 第29-39页 |
| ·服务质量评价及改进体系 | 第29-36页 |
| ·服务质量评价及改进体系与其特性 | 第29-33页 |
| ·服务质量评价及改进体系构成要素 | 第33-36页 |
| ·服务质量改进评估模型及其作用机理 | 第36-39页 |
| ·服务质量改进评估模型 | 第36-37页 |
| ·模型作用机理 | 第37-39页 |
| 第4章 服务质量改进评估模型分析研究 | 第39-47页 |
| ·模型要素分析 | 第39-40页 |
| ·模型改进系数分析 | 第40-47页 |
| ·基于 Kano 模型调整的服务质量属性提高率算法 | 第40-41页 |
| ·基于 FAHP 的服务质量属性重要度算法 | 第41-45页 |
| ·服务质量改进系数 | 第45-47页 |
| 第5章 实证研究 | 第47-60页 |
| ·问题描述 | 第47页 |
| ·服务质量属性提高率分析 | 第47-53页 |
| ·数据采集与研究对象 | 第48-49页 |
| ·实证结果与分析 | 第49-53页 |
| ·服务质量属性提高率计算 | 第53页 |
| ·服务质量属性重要度分析 | 第53-58页 |
| ·模糊互补矩阵建立及一致性检验 | 第53-56页 |
| ·层次单排序 | 第56页 |
| ·服务质量属性重要度计算 | 第56-58页 |
| ·服务质量改进系数确定 | 第58-60页 |
| 结论 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附录 A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第67-68页 |
| 附录 B 研究问卷 | 第68-70页 |