| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 导言 | 第9-10页 |
| ·研究背景和意义 | 第9页 |
| ·研究方法与论文框架 | 第9-10页 |
| 2 客户关系管理:理论依据与文献综述 | 第10-24页 |
| ·客户关系管理的理论依据 | 第10-14页 |
| ·国外关于客户关系管理的研究 | 第14-17页 |
| ·国内关于客户关系管理的研究 | 第17-18页 |
| ·国内外关于证券公司客户关系管理研究的文献综述 | 第18-24页 |
| 3 证券公司客户关系管理:分析模型的建立 | 第24-31页 |
| ·分析模型及其解释 | 第24-28页 |
| ·核心概念解释 | 第25-27页 |
| ·模型解释 | 第27-28页 |
| ·基于分析模型的若干结论 | 第28-31页 |
| 4 我国证券公司经纪业务客户关系管理的现状与问题 | 第31-36页 |
| ·证券经纪业务处于转型时期 | 第31-33页 |
| ·佣金和息差收入的逐步变革 | 第31-32页 |
| ·市场化发展导致竞争加剧 | 第32页 |
| ·监管环境发生变化 | 第32-33页 |
| ·转型时期证券公司经纪业务盈利模式面临新挑战 | 第33-34页 |
| ·我国证券公司目前的客户资源特点 | 第34页 |
| ·我国证券公司客户关系管理存在的问题 | 第34-36页 |
| 5 证券公司实施客户关系管理的策略研究 | 第36-50页 |
| ·客户关系的价值管理 | 第36-40页 |
| ·确定价值细分指标 | 第37页 |
| ·客户价值细分与服务策略 | 第37-40页 |
| ·以客户为中心的企业战略管理 | 第40-45页 |
| ·以客户为中心的组织结构 | 第40-42页 |
| ·以客户为中心的服务流程再造 | 第42-44页 |
| ·以客户为中心的空间管理体系 | 第44-45页 |
| ·个人客户关系的忠诚管理 | 第45-48页 |
| ·与客户忠诚有关的关系 | 第46页 |
| ·客户忠诚管理的应用 | 第46-48页 |
| ·个人客户关系的保持管理 | 第48-50页 |
| 6 证券公司优化客户关系管理的内外环境 | 第50-55页 |
| ·人力资源管理的提升是实施客户关系管理的基础 | 第50-53页 |
| ·员工对客户关系建立具有重要作用 | 第50-52页 |
| ·如何提升员工价值 | 第52-53页 |
| ·市场投资品种的多元化为客户关系管理提供更多的机会 | 第53-55页 |
| 7 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 后记 | 第59页 |