| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·为什么要进行客户满意度研究 | 第8-9页 |
| ·提高宽带客户满意度的研究 | 第9-14页 |
| ·研究宽带客户满意度的背景 | 第9页 |
| ·研究宽带客户满意度的意义 | 第9-10页 |
| ·研究宽带客户满意度的方法 | 第10-14页 |
| 第二章 影响宽带客户满意度的因素分析 | 第14-22页 |
| ·客户满意度的构成 | 第14-15页 |
| ·服务质量与客户满意 | 第14页 |
| ·客户类型判别 | 第14页 |
| ·构建指标评价体系 | 第14-15页 |
| ·影响宽带客户满意度的因素分析 | 第15-18页 |
| ·宽带维护质量在提高宽带客户满意度中的地位与作用分析 | 第18页 |
| ·宽带维护质量的因素分析 | 第18-22页 |
| ·宽带网络设备因素分析 | 第18-19页 |
| ·宽带维护的服务因素分析 | 第19-22页 |
| 第三章 提高宽带客户满意度的方案设计与研究 | 第22-38页 |
| ·宽带维护的组织结构设计 | 第23页 |
| ·宽带产品的流程设计 | 第23-24页 |
| ·宽带维护的质量管理设计 | 第24-26页 |
| ·宽带故障处理流程设计 | 第24-25页 |
| ·宽带业务开通的工作流设计 | 第25-26页 |
| ·宽带客户满意度的感知方案设计与研究 | 第26-38页 |
| ·针对提高宽带城域网设备性能的设计 | 第26-32页 |
| ·针对宽带客户服务改善的设计 | 第32-38页 |
| 第四章 结论 | 第38-43页 |
| ·提升网络质量采取的措施 | 第38页 |
| ·采取措施后取得的成效 | 第38-41页 |
| ·网络质量提高，故障率下降 | 第38-40页 |
| ·客户满意度提升 | 第40-41页 |
| ·竞争优势明显上升 | 第41页 |
| ·用户满意度提升活动的意义 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44页 |