| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第1章 导言 | 第8-13页 |
| ·研究背景和意义 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究内容 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·研究的创新点和不足 | 第11-13页 |
| ·研究的创新点 | 第11页 |
| ·研究的不足 | 第11-13页 |
| 第2章 文献综述 | 第13-22页 |
| ·顾客满意度理论 | 第13页 |
| ·国外研究现状和分析 | 第13-16页 |
| ·顾客满意度指数 | 第13-15页 |
| ·国外公共部门满意度测评研究 | 第15-16页 |
| ·国内研究现状和分析 | 第16-18页 |
| ·国内满意度研究现状 | 第16-17页 |
| ·国内基本医疗保险参保人员满意度研究现状 | 第17-18页 |
| ·满意度数据的分析方法 | 第18-20页 |
| ·顾客满意度和顾客满意度指数 | 第18页 |
| ·顾客满意度测评指标的量化 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度数据分析框架 | 第19-20页 |
| ·参保人员满意度数据的分析方法 | 第20-22页 |
| ·参保人员满意度评估模型 | 第20页 |
| ·参保险人员满意度数据分析方法 | 第20-22页 |
| 第3章 研究方法与设计 | 第22-35页 |
| ·研究构架 | 第22页 |
| ·研究假设 | 第22-25页 |
| ·问卷编制 | 第25-28页 |
| ·评估指标 | 第26页 |
| ·等级量表选择 | 第26-28页 |
| ·版面设计 | 第28页 |
| ·预调查 | 第28-32页 |
| ·首次预调查 | 第29页 |
| ·二次预调查 | 第29-32页 |
| ·正式调查 | 第32-35页 |
| ·研究对象 | 第32页 |
| ·抽样方法 | 第32-33页 |
| ·抽样调查流程 | 第33页 |
| ·资料分析方法 | 第33-35页 |
| 第4章 研究结果与分析 | 第35-58页 |
| ·洛阳市城镇职工基本医疗保险发展现状概述 | 第35-38页 |
| ·洛阳市城镇职工基本医疗保险政策概述 | 第35-37页 |
| ·洛阳市城镇职工基本医疗保险经办机构概述 | 第37-38页 |
| ·洛阳市城镇职工基本医疗保险实施情况概述 | 第38页 |
| ·有效样本选择 | 第38页 |
| ·有效样本个人属性描述性分析 | 第38-40页 |
| ·参保人员满意度描述性分析 | 第40-48页 |
| ·参保人员总体满意度分析 | 第40-41页 |
| ·参保人员政策满意度分析 | 第41-44页 |
| ·参保人员医疗保险经办机构服务满意度分析 | 第44-46页 |
| ·参保人员定点医院服务满意度分析 | 第46-48页 |
| ·人口学特征对总体满意度的影响 | 第48-50页 |
| ·双样本t 检验 | 第48-49页 |
| ·方差分析(analysis of variance, ANOVA) | 第49-50页 |
| ·参保人员满意度影响因素分析 | 第50-58页 |
| ·政策各个项目对政策满意度的多元回归分析 | 第50-51页 |
| ·经办机构服务各个项目对经办机构服务满意度的多元回归分析 | 第51-53页 |
| ·定点医院各个项目对定点医院服务满意度的影响 | 第53-54页 |
| ·三个维度对参保人员总体满意度的影响 | 第54-55页 |
| ·各个项目对参保人员总体满意度的影响 | 第55-58页 |
| 第5章 研究结论及相关问题的讨论 | 第58-67页 |
| ·参保人员满意度现状 | 第58-65页 |
| ·参保人员总体满意度现状分析 | 第58-59页 |
| ·参保人员政策满意度现状分析 | 第59-62页 |
| ·参保人员经办机构服务满意度现状分析 | 第62-63页 |
| ·参保人员定点医院服务满意度现状分析 | 第63-65页 |
| ·研究结论 | 第65页 |
| ·相关问题的讨论 | 第65-67页 |
| ·提高参保人员总体满意度的建议 | 第65-66页 |
| ·完善满意度评估机制的建议 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录 | 第70-73页 |
| 个人基本资料 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74页 |