| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-11页 |
| ·研究背景 | 第6-7页 |
| ·选题意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究动态 | 第8-9页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第9-11页 |
| 第二章 电力客户价值与客户的分类 | 第11-26页 |
| ·客户价值基础理论 | 第11页 |
| ·客户 | 第11页 |
| ·客户价值 | 第11页 |
| ·供电企业为客户创造的价值 | 第11-12页 |
| ·客户为供电企业创造的价值 | 第12-17页 |
| ·电力客户当前价值 | 第13-15页 |
| ·电力客户潜在价值 | 第15-16页 |
| ·电力客户价值评价指标 | 第16-17页 |
| ·电力客户的分类 | 第17-26页 |
| ·电力客户分类的必要性 | 第17-18页 |
| ·客户分类的方法 | 第18-19页 |
| ·电力客户的具体类别划分 | 第19-26页 |
| 第三章 客户价值分析的常用方法 | 第26-33页 |
| ·RFM 分析法 | 第26-27页 |
| ·客户价值矩阵分析法 | 第27-29页 |
| ·HK 分析法 | 第29-30页 |
| ·FAHP 分析法 | 第30-33页 |
| ·模糊一致矩阵的定义 | 第30页 |
| ·建立模糊一致判断矩阵 | 第30-31页 |
| ·用模糊一致判断矩阵求各因素权重 | 第31-33页 |
| 第四章 电力客户服务管理 | 第33-41页 |
| ·供电企业客服管理现状 | 第33页 |
| ·供电企业开展客服管理的必要性 | 第33-35页 |
| ·电力客户服务 | 第35-37页 |
| ·电力客户服务的作用 | 第35页 |
| ·电力客户服务的内容 | 第35-36页 |
| ·电力客户服务营销策略 | 第36-37页 |
| ·基于价值分析的电力客户差异化服务 | 第37-41页 |
| ·差异化服务 | 第37页 |
| ·供电服务差异化的意义 | 第37-38页 |
| ·不同价值客户的差异化服务管理 | 第38-41页 |
| 第五章 齐齐哈尔电业局客户价值分析 | 第41-51页 |
| ·齐齐哈尔电业局基本情况 | 第41页 |
| ·齐齐哈尔电业局营销现状 | 第41页 |
| ·齐齐哈尔电业局客户情况分析 | 第41-47页 |
| ·客户整体用电情况分析 | 第41-45页 |
| ·重点客户的用电情况分析 | 第45-47页 |
| ·应用FAHP 法对齐齐哈尔电业局重点客户价值分析 | 第47-51页 |
| ·建立客户价值指标的层次结构 | 第47页 |
| ·建立模糊矩阵求取各因素权重 | 第47-50页 |
| ·客户价值指标量化及排序 | 第50-51页 |
| 第六章 基于价值分析的齐齐哈尔电业局客户服务管理 | 第51-57页 |
| ·客户的基础服务管理 | 第51-52页 |
| ·优质高效的售后服务策略 | 第51-52页 |
| ·积极引导电能消费的服务策略 | 第52页 |
| ·电力客户黑化的营销服务管理 | 第52-53页 |
| ·电力客户一重的营销服务管理 | 第53-54页 |
| ·电力客户车辆厂的营销服务管理 | 第54-55页 |
| ·电力客户北兴特钢的营销服务管理 | 第55-56页 |
| ·电力客户电石厂的营销服务管理 | 第56-57页 |
| 第七章 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 在学期间发表论文和参加科研情况 | 第62页 |