中国整车物流企业的客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-16页 |
| ·选题的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第10-14页 |
| ·CRM国内外研究现状 | 第10-14页 |
| ·研究现状评述 | 第14页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第14-16页 |
| 第2章 CRM的相关理论 | 第16-28页 |
| ·CRM的产生背景 | 第16-17页 |
| ·时代背景 | 第16页 |
| ·理论背景 | 第16页 |
| ·市场背景 | 第16-17页 |
| ·CRM的涵义 | 第17-25页 |
| ·客户的定义 | 第17页 |
| ·CRM的定义 | 第17-18页 |
| ·CRM的内涵 | 第18-19页 |
| ·CRM的核心—顾客价值管理 | 第19-23页 |
| ·CRM与传统客户服务的区别 | 第23-25页 |
| ·CRM的流程和实施策略 | 第25-28页 |
| ·CRM的流程图 | 第25-26页 |
| ·CRM实施的思路和策略 | 第26-27页 |
| ·CRM实施过程中需要注意的问题 | 第27-28页 |
| 第3章 我国整车物流CRM可行性分析 | 第28-36页 |
| ·整车物流的内涵 | 第28-29页 |
| ·整车物流的定义 | 第28页 |
| ·整车物流的特点 | 第28-29页 |
| ·我国整车物流行业现状及存在的问题 | 第29-33页 |
| ·我国整车物流发展概况 | 第29-31页 |
| ·我国整车物流存在的问题 | 第31-33页 |
| ·整车物流CRM的动因分析 | 第33-36页 |
| ·国际市场竞争压力 | 第33-34页 |
| ·整车物流自身的要求 | 第34页 |
| ·实行CRM有助于提升竞争力 | 第34-36页 |
| 第4章 我国整车物流企业CRM的实施 | 第36-46页 |
| ·整车物流企业CRM的目标 | 第36-37页 |
| ·形成“以客户为中心”的企业文化 | 第36页 |
| ·提升核心竞争力 | 第36-37页 |
| ·整车物流企业CRM的实施阶段 | 第37-40页 |
| ·客户接触与内部信息共享阶段 | 第38-39页 |
| ·客户消费物流服务阶段 | 第39-40页 |
| ·提供信息支持阶段 | 第40页 |
| ·整车物流企业CRM的功能模块 | 第40-43页 |
| ·销售管理子系统 | 第41页 |
| ·市场管理子系统 | 第41-42页 |
| ·客户支持与服务管理子系统 | 第42-43页 |
| ·成功案例:安吉天地整车物流的CRM战略 | 第43-46页 |
| ·公司简介 | 第43页 |
| ·以客户为中心的CRM战略 | 第43-44页 |
| ·安吉天地实施CRM的效果 | 第44-46页 |
| 第5章 整车物流企业应用CRM的效果评价 | 第46-53页 |
| ·客户满意度评价 | 第46-51页 |
| ·指标体系的设计原则 | 第46-47页 |
| ·整车物流企业客户满意度指标 | 第47-49页 |
| ·客户满意度评价方法 | 第49-51页 |
| ·客户忠诚度评价 | 第51-53页 |
| 第6章 总结与展望 | 第53-55页 |
| ·全文总结 | 第53页 |
| ·本文创新点 | 第53页 |
| ·研究展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附录 攻读硕士期间发表的论文 | 第59页 |
