| 内容提要 | 第1-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究背景 | 第7-10页 |
| ·研究问题 | 第10-11页 |
| ·研究范围与限制 | 第11-12页 |
| 第2章 文献综述 | 第12-28页 |
| ·服务质量及商业银行服务质量的内涵 | 第12-17页 |
| ·服务质量测量量要素分析以及SERVQUAL量表的提出 | 第17-22页 |
| ·国外SERVQUAL模型在各行业的应用研究 | 第22-24页 |
| ·国内SERVQUAL模型在各行业的应用研究 | 第24-25页 |
| ·商业银行服务质量评价现状 | 第25-28页 |
| 第3章 研究设计与方法选择 | 第28-34页 |
| ·研究框架与总体思路 | 第28-29页 |
| ·问卷设计 | 第29-31页 |
| ·预测试 | 第31-32页 |
| ·资料的收集与处理 | 第32-34页 |
| 第4章 资料汇总与分析 | 第34-47页 |
| ·受访者的描述性统计 | 第34-36页 |
| ·效度检验 | 第36-40页 |
| ·信度分析 | 第40-41页 |
| ·模型归纳 | 第41-43页 |
| ·银行服务质量五个维度的相对重要性研究 | 第43-47页 |
| 第5章 测量模型的应用 | 第47-51页 |
| ·测量模型(BSQ)的应用总结 | 第47-48页 |
| ·对中国商业银行提高服务质量的建议 | 第48-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-58页 |
| 中文摘要 | 第58-61页 |
| ABSTRACT | 第61-63页 |