航空服务质量现状及发展战略研究--以海南航空公司为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 前言 | 第10-11页 |
| 第1章 民航业的服务质量现状 | 第11-16页 |
| ·世界民航服务质量的现状 | 第11-13页 |
| ·国内民航服务质量的现状 | 第13-14页 |
| ·我国民航的发展机遇和挑战 | 第14页 |
| ·打造民航的独特竞争力--服务质量 | 第14-16页 |
| 第2章 海航服务质量现状调查分析 | 第16-22页 |
| ·从旅客投诉情况分析海航的服务质量 | 第16-18页 |
| ·从旅客话民航活动结果看海航的服务质量 | 第18-22页 |
| 第3章 民航服务质量问题产生的根源剖析 | 第22-30页 |
| ·中国民航的服务质量意识的发展过程 | 第22-23页 |
| ·第一阶段--服务质量意识缺失阶段 | 第22页 |
| ·第二阶段--服务质量意识觉醒阶段 | 第22-23页 |
| ·第三阶段--质量制胜阶段 | 第23页 |
| ·旅客感知的航空公司服务质量的形成分析 | 第23-27页 |
| ·服务质量的内涵 | 第23-24页 |
| ·顾客满意和服务质量的关系 | 第24-25页 |
| ·航空公司服务质量特性 | 第25-26页 |
| ·航空公司服务质量环 | 第26-27页 |
| ·旅客感知到的服务质量 | 第27页 |
| ·服务质量问题产生的根源分析 | 第27-30页 |
| ·管理体制原因 | 第28页 |
| ·行业分工原因 | 第28页 |
| ·航班不正常产生的服务质量问题 | 第28-29页 |
| ·有关法制的不够健全 | 第29页 |
| ·员工的素质和服务意识 | 第29页 |
| ·消费环境和消费者自身均不成熟 | 第29-30页 |
| 第4章 服务质量战略的制定及实施 | 第30-44页 |
| ·海航的 SWOT 分析 | 第30-33页 |
| ·提升服务硬件，展现服务魅力 | 第33-37页 |
| ·先进的机上娱乐设施 | 第33-34页 |
| ·餐饮服务 | 第34页 |
| ·后向一体化战略 | 第34-37页 |
| ·服务软件方面的完善 | 第37-42页 |
| ·服务质量的控制 | 第37-38页 |
| ·便利服务 | 第38页 |
| ·电子客票的实行 | 第38-39页 |
| ·加强与民航其他单位的沟通合作 | 第39-40页 |
| ·品牌战略 | 第40-41页 |
| ·常旅客计划 | 第41-42页 |
| ·低价服务战略 | 第42-44页 |
| 第5章 定位海航的服务质量战略 | 第44-57页 |
| ·关注客户 | 第44-51页 |
| ·识别具有利润价值的客户群体 | 第44-46页 |
| ·了解旅客的需求 | 第46-47页 |
| ·细分客户，提供不同的所需服务 | 第47-48页 |
| ·提供超值服务 | 第48-49页 |
| ·培养高价值旅客的忠诚度 | 第49-50页 |
| ·乘客满意给公司带来的优势 | 第50-51页 |
| ·关注员工 | 第51-57页 |
| ·提供全方位的培训 | 第52-53页 |
| ·让员工感知到自己是公司最重要的财富 | 第53页 |
| ·及时给予员工激励与认同 | 第53-54页 |
| ·员工自己感觉到旅客对公司的重要性 | 第54-55页 |
| ·员工满意度带来的影响 | 第55-57页 |
| 结论 | 第57-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第64-65页 |
| 上海交通大学学位论文答辩决议书 | 第65页 |
