太平洋寿险客户关系管理中的若干问题研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| ·本文研究的背景 | 第8页 |
| ·研究的目的及意义 | 第8-10页 |
| ·本文的研究内容及结构安排 | 第10-12页 |
| 第2章 研究的理论基础 | 第12-23页 |
| ·CRM的基本概念和产生背景 | 第12-16页 |
| ·CRM的定义 | 第12-13页 |
| ·CRM的产生的背景 | 第13-16页 |
| ·CRM的理论及发展 | 第16-21页 |
| ·CRM系统结构 | 第21-23页 |
| 第3章 太平洋寿险经营环境与CRM现状分析 | 第23-41页 |
| ·竞争环境分析 | 第23-32页 |
| ·太平洋寿险外部环境分析 | 第23-27页 |
| ·太平洋寿险行业内环境分析 | 第27-32页 |
| ·太平洋寿险经营状况分析 | 第32-33页 |
| ·太平洋寿险业务结构分析 | 第32-33页 |
| ·太平洋寿险客户经营分析 | 第33页 |
| ·国内外寿险业CRM现状分析 | 第33-38页 |
| ·境外寿险业CRM现状分析 | 第35-36页 |
| ·国内寿险业CRM现状分析 | 第36-38页 |
| ·太平洋寿险CRM现状分析 | 第38-41页 |
| 第4章 太平洋寿险CRM功能需求 | 第41-55页 |
| ·太平洋寿险CRM总体功能框架 | 第41-42页 |
| ·太平洋寿险的客户服务与支持功能需求分析 | 第42-43页 |
| ·太平洋寿险的销售自动化功能需求分析 | 第43-44页 |
| ·太平洋寿险营销自动化功能需求分析 | 第44-45页 |
| ·太平洋寿险的呼叫中心功能需求分析 | 第45-52页 |
| ·太平洋寿险的商业智能功能需求分析 | 第52-53页 |
| ·太平洋寿险的电子商务功能需求分析 | 第53-55页 |
| 第5章 现行管理系统与CRM应用的适应性分析 | 第55-71页 |
| ·现行业务流程与CRM应用的适应性分析 | 第55-62页 |
| ·实施CRM对业务流程的要求 | 第55-58页 |
| ·销售及客户管理流程分析及重建 | 第58-59页 |
| ·客户服务流程分析及重建 | 第59-61页 |
| ·营销流程分析及重建 | 第61-62页 |
| ·业务流程重组的优势 | 第62页 |
| ·现行组织结构与CRM应用的适应性分析 | 第62-67页 |
| ·太平洋寿险目前的组织结构概况及其缺陷 | 第63-65页 |
| ·实施CRM对组织结构的要求 | 第65页 |
| ·重组组织结构的注意事项和建议 | 第65-67页 |
| ·现行人力资源系统与CRM应用的适应性分析 | 第67-68页 |
| ·CRM与企业文化建设 | 第68-71页 |
| 第6章 太平洋寿险CRM系统的实施 | 第71-77页 |
| ·太平洋寿险CRM系统建设的基本步骤 | 第71-73页 |
| ·成功建设CRM系统的关键因素 | 第73-77页 |
| 第7章 结论 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-80页 |
