饭店服务流程优化研究--以四川新蜀联大酒店为例
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一部分 引言 | 第8-12页 |
| ·选题背景 | 第8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究综述 | 第9-11页 |
| ·顾客价值研究 | 第9-10页 |
| ·顾客满意研究 | 第10页 |
| ·服务过程体验研究 | 第10-11页 |
| ·研究内容和方法 | 第11-12页 |
| 第二部分 相关基础理论 | 第12-19页 |
| ·流程再造理论 | 第12-16页 |
| ·流程的含义 | 第12-13页 |
| ·流程再造理论 | 第13-16页 |
| ·顾客价值理论 | 第16-17页 |
| ·顾客满意理论 | 第17-18页 |
| ·综合结论 | 第18-19页 |
| 第三部分 四川新蜀联大酒店服务流程优化的情况 | 第19-35页 |
| ·四川新蜀联大酒店的基本情况 | 第19页 |
| ·四川新蜀联大酒店服务流程优化的具体内容 | 第19-29页 |
| ·整体战略目标的确定 | 第19-22页 |
| ·对原有流程展开分析和评价 | 第22-25页 |
| ·流程的优化与设计 | 第25-28页 |
| ·新流程的审核 | 第28-29页 |
| ·新流程的试运行 | 第29页 |
| ·服务流程的切换 | 第29页 |
| ·服务流程的进一步完善 | 第29页 |
| ·四川新蜀联大酒店服务流程优化的特点 | 第29-32页 |
| ·强调可操作性和评估性 | 第29-30页 |
| ·强调舒适性和个性化服务 | 第30-31页 |
| ·注重工作效率 | 第31-32页 |
| ·四川新蜀联大酒店服务流程优化的实施效果 | 第32-35页 |
| ·宾客满意度的变化 | 第32-33页 |
| ·饭店员工对服务流程优化的看法 | 第33-35页 |
| 第四部分 饭店服务流程优化模式的构建 | 第35-51页 |
| ·服务流程优化实施的依据 | 第35-36页 |
| ·顾客价值 | 第35页 |
| ·顾客满意度 | 第35-36页 |
| ·服务流程优化的支持体系 | 第36-43页 |
| ·饭店高层的支持和领导 | 第36-37页 |
| ·组织架构的重新设计 | 第37-38页 |
| ·人员的调整 | 第38-41页 |
| ·信息系统的重新设计 | 第41-42页 |
| ·全体员工的参与 | 第42-43页 |
| ·服务流程优化的实施 | 第43-45页 |
| ·原有流程的分析诊断 | 第43-44页 |
| ·设计新的流程 | 第44页 |
| ·新流程的试行 | 第44页 |
| ·新流程的改进 | 第44页 |
| ·新流程的巩固及推广 | 第44-45页 |
| ·服务流程优化的持续跟进 | 第45页 |
| ·服务流程优化实施效果的评估 | 第45-49页 |
| ·服务流程优化的测评指标 | 第45-46页 |
| ·饭店服务流程优化综合评价体系 | 第46-49页 |
| ·结论 | 第49-51页 |
| 第五部分 结束语 | 第51-52页 |
| 附录 关于四川新蜀联大酒店服务流程优化的访谈问题 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 作者在读期间科研成果简介 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
