| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章：供电企业CRM 的相关理论概述 | 第8-17页 |
| ·CRM 的定义、内涵及管理思想 | 第8-11页 |
| ·CRM 的定义 | 第8-9页 |
| ·CRM 的内涵 | 第9-10页 |
| ·CRM 体现的管理思想——“以客户为中心” | 第10-11页 |
| ·CRM 的体系结构 | 第11-13页 |
| ·操作型CRM | 第11-12页 |
| ·分析型CRM | 第12-13页 |
| ·协作型CRM | 第13页 |
| ·我国供电企业面临的突出问题以及实施电力CRM 的必要性 | 第13-15页 |
| ·当前我国供电企业面临的突出问题 | 第13-14页 |
| ·我国供电企业实施电力CRM 的必要性 | 第14-15页 |
| ·基于业务流程管理思想的供电企业CRM 系统的提出 | 第15页 |
| ·论文的主要研究内容和结构 | 第15-16页 |
| ·本章小结 | 第16-17页 |
| 第二章：电力市场下我国供电企业CRM 系统研究内容 | 第17-30页 |
| ·电力市场概论 | 第17-19页 |
| ·电力市场概述 | 第17页 |
| ·电力市场运行的基本原则 | 第17-18页 |
| ·我国电力市场的运营模式 | 第18-19页 |
| ·本论文所研究的电力市场 | 第19页 |
| ·电力客户呼叫中心系统（呼叫中心） | 第19-21页 |
| ·电力客户呼叫中心系统概述 | 第19-20页 |
| ·建立电力客户呼叫中心的意义 | 第20页 |
| ·电力客户服务中心基本结构 | 第20-21页 |
| ·电力市场营销管理概述 | 第21-23页 |
| ·电力市场营销的概念 | 第21-22页 |
| ·电力市场营销的内容 | 第22页 |
| ·电力市场营销的特点 | 第22-23页 |
| ·电力需求预测 | 第23页 |
| ·电力市场细分 | 第23-26页 |
| ·电力市场细分的含义 | 第23-24页 |
| ·电力市场细分的依据 | 第24页 |
| ·目标电力市场策略 | 第24-25页 |
| ·电价策略 | 第25-26页 |
| ·电力需求侧管理 | 第26-29页 |
| ·电力需求侧管理的概念 | 第26页 |
| ·电力需求侧管理的内容 | 第26-27页 |
| ·电力需求侧管理实施手段 | 第27页 |
| ·电力需求侧响应（负荷响应） | 第27-28页 |
| ·电力需求侧响应措施 | 第28-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第三章：业务流程以及业务流程管理系统 | 第30-39页 |
| ·业务流程管理和业务流程管理系统的概念 | 第30-32页 |
| ·业务流程管理 | 第30-31页 |
| ·业务流程管理系统（BPMS）及其功能特点 | 第31-32页 |
| ·BPMS 包含的主要技术组件 | 第32-33页 |
| ·业务流程建模语言-BPEL4WS | 第33-36页 |
| ·业务流程建模方法——基于web 的流程建模 | 第36-37页 |
| ·业务流程基本运行框架 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章：基于BPM 的供电企业CRM 系统研究 | 第39-51页 |
| ·基于BPM 的供电企业CRM 体系结构 | 第39-40页 |
| ·电力客户服务中心分系统 | 第40-41页 |
| ·电力市场营销管理分系统 | 第41-46页 |
| ·电力营销服务管理 | 第41-42页 |
| ·电力营销用电管理 | 第42-44页 |
| ·电力营销工作质量管理 | 第44-45页 |
| ·电力营销分析管理 | 第45-46页 |
| ·电力CRM 中的集成技术——WebServices | 第46-50页 |
| ·WebService 概述 | 第46-47页 |
| ·Web Services 核心技术 | 第47-49页 |
| ·Web Services 集成模型 | 第49-50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第五章 电力企业CRM 中的商业智能技术 | 第51-63页 |
| ·数据仓库（DW） | 第51-54页 |
| ·数据仓库的定义和特点 | 第51-52页 |
| ·数据仓库建立的必要性 | 第52页 |
| ·数据仓库建设的基本步骤 | 第52-54页 |
| ·联机分析处理技术（OLAP） | 第54-55页 |
| ·联机分析处理的定义和特点 | 第54页 |
| ·OLAP 的功能 | 第54-55页 |
| ·数据挖掘技术（DM） | 第55-61页 |
| ·数据挖掘的定义和功能 | 第55-56页 |
| ·数据挖掘过程简介 | 第56-57页 |
| ·数据挖掘中的分析方法 | 第57-60页 |
| ·数据挖掘在CRM 中的应用 | 第60-61页 |
| ·商业智能技术在电力企业CRM 系统中的应用框架 | 第61-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 第六章：总结和展望 | 第63-65页 |
| ·所做工作 | 第63页 |
| ·本论文的主要技术特点 | 第63页 |
| ·值得进一步研究的问题 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |
