IT企业客户关系管理应用研究
| 原创性声明 | 第1页 |
| 学位论文版权使用授权书 | 第3-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第9-10页 |
| ·国内外客户关系管理研究动态 | 第10-13页 |
| ·关于客户关系管理的一般认识 | 第10-12页 |
| ·关于客户关系管理应用的认识 | 第12-13页 |
| ·研究思路 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·数据来源 | 第14-15页 |
| ·可能的创新和不足 | 第15-16页 |
| 第二章 客户关系管理的兴起及基本内容 | 第16-24页 |
| ·客户关系管理兴起的背景及原因 | 第16-20页 |
| ·客户关系管理基本内容 | 第20-24页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第20-22页 |
| ·客户关系管理应用系统基本架构 | 第22-24页 |
| 第三章 IT企业特征及应用 CRM的必要性分析 | 第24-32页 |
| ·IT企业的基本特征 | 第24-27页 |
| ·IT企业的界定 | 第24页 |
| ·IT企业的构成及特点 | 第24-27页 |
| ·CRM是IT企业客户生涯价值的增长点 | 第27-30页 |
| ·客户生涯价值的基本理论 | 第27-29页 |
| ·CRM促使 IT企业客户生涯价值的提升 | 第29-30页 |
| ·CRM是IT企业核心竞争力的培育点 | 第30-32页 |
| 第四章 IT企业 CRM应用现状及障碍因素分析 | 第32-45页 |
| ·IT企业 CRM应用状况的问卷调查 | 第32-39页 |
| ·IT企业 CRM应用的障碍因素分析 | 第39-45页 |
| ·CRM认知方面的障碍因素 | 第40-41页 |
| ·企业文化与变革方面的障碍因素 | 第41-42页 |
| ·与 CRM相关的技术方面的障碍因素 | 第42-43页 |
| ·CRM项目管理方面的障碍因素 | 第43-45页 |
| 第五章 IT企业应用 CRM的前提性对策 | 第45-58页 |
| ·IT企业文化变革 | 第45-49页 |
| ·正确理解 IT企业文化 | 第45页 |
| ·IT企业文化变革要点 | 第45-47页 |
| ·IT企业文化变革的实施方案设计 | 第47-49页 |
| ·IT企业业务流程与组织结构变革 | 第49-58页 |
| ·IT企业业务流程变革 | 第49-53页 |
| ·IT企业组织结构变革 | 第53-58页 |
| 第六章 IT企业应用 CRM的核心性对策 | 第58-72页 |
| ·CRM项目管理的具体运用 | 第58-66页 |
| ·针对 CRM项目进行可行性研究 | 第58-61页 |
| ·引入挣值法实现项目进度和费用的同步控制 | 第61-64页 |
| ·风险监理机制的引入 | 第64-66页 |
| ·数据挖掘的应用与客户隐私的保护 | 第66-72页 |
| ·有效预测模型的建立 | 第66-68页 |
| ·IT企业精确运用模型的关键 | 第68-70页 |
| ·客户隐私权的保护 | 第70-72页 |
| 第七章 IT企业应用CRM的完善性对策 | 第72-77页 |
| ·几种客户满意度测评方法的比较分析 | 第72-73页 |
| ·IT企业客户满意度的测定方法设计 | 第73-77页 |
| 第八章 总结与展望 | 第77-79页 |
| ·全文总结 | 第77页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-81页 |
| 攻读硕士期间发表的论文和参加的科研项目 | 第81-82页 |
| 附录 | 第82-84页 |
| IT企业 CRM应用调查表 | 第82-84页 |
