商业银行顾客满意度测评及分析
| 第一章 绪论 | 第1-10页 |
| ·研究背景及选题意义 | 第6-8页 |
| ·研究方法及内容结构 | 第8页 |
| ·解决的关键问题及创新点 | 第8-10页 |
| 第二章 顾客满意度研究理论综述 | 第10-15页 |
| ·顾客满意思想的产生 | 第10-12页 |
| ·顾客满意度研究现状 | 第12-14页 |
| ·商业银行满意度研究现状 | 第14-15页 |
| 第三章 顾客满意度测评方法介绍 | 第15-20页 |
| ·常用顾客满意度测评方法 | 第15-18页 |
| ·层次分析法 | 第18-20页 |
| 第四章 商业银行顾客满意度测评体系构建 | 第20-34页 |
| ·建立测评模型 | 第20-24页 |
| ·建立测评指标体系 | 第24-27页 |
| ·确定指标权重 | 第27-31页 |
| ·指标体系分析 | 第31-32页 |
| ·应用流程 | 第32-34页 |
| 第五章 商业银行顾客满意度调查案例 | 第34-44页 |
| ·调查流程 | 第34页 |
| ·确定隐性指标权重 | 第34-38页 |
| ·挑选关键测评指标 | 第38-43页 |
| ·问卷调查 | 第43-44页 |
| 第六章 商业银行顾客满意度分析 | 第44-46页 |
| ·数据整理 | 第44页 |
| ·数据分析 | 第44-45页 |
| ·结论分析 | 第45-46页 |
| 第七章 结束语 | 第46-47页 |
| ·本文主要研究成果 | 第46页 |
| ·研究存在问题 | 第46-47页 |
| 附录 | 第47-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 后记 | 第63-64页 |
| 个人简历 | 第64页 |
