汽车工业客户关系管理（Auto-CRM）运作体系的研究
| 第1章 绪论 | 第1-14页 |
| 1．1 CRM概述 | 第7-9页 |
| 1．1．1 CRM涵义 | 第7-8页 |
| 1．1．2 客户关系管理在企业中的战略意义 | 第8-9页 |
| 1．2 汽车行业 CRM状况分析 | 第9-13页 |
| 1．2．1 我国汽车行业 CRM管理现状 | 第9-10页 |
| 1．2．2 汽车企业的业务流程与重组 | 第10-13页 |
| 1．3 本文研究的目的和意义 | 第13-14页 |
| 第2章 AUTO-CRM运作体系研究 | 第14-28页 |
| 2．1 AUTO-CRM设计的原则 | 第14-17页 |
| 2．2 AUTO-CRM的流程结构 | 第17-21页 |
| 2．3 AUTO-CRM子系统结构优化 | 第21-28页 |
| 2．3．1 销售管理子系统 | 第21-22页 |
| 2．3．2 市场管理子系统 | 第22-23页 |
| 2．3．3 客户支持与服务管理子系统 | 第23-25页 |
| 2．3．4 销售与服务网络子系统 | 第25-28页 |
| 第3章 AUTO-CRM的销售管理 | 第28-37页 |
| 3．1 订单管理 | 第28-29页 |
| 3．2 “窜货”管理 | 第29-32页 |
| 3．2．1 “窜货”的主要原因 | 第29-30页 |
| 3．2．2 “窜货”的解决措施 | 第30-32页 |
| 3．3 经销商管理 | 第32-33页 |
| 3．3．1 构建综合评价指标体系的原则 | 第32-33页 |
| 3．3．2 综合评价指标体系 | 第33页 |
| 3．4 销售管理评价 | 第33-37页 |
| 3．4．1 产品销售情况评价指标 | 第34页 |
| 3．4．2 经销商销售业绩评价指标 | 第34-35页 |
| 3．4．3 销售反馈评价指标 | 第35-37页 |
| 第4章 AUTO-CRM的客户支持与服务管理 | 第37-46页 |
| 4．1 车辆与终端客户档案管理 | 第39-41页 |
| 4．1．1 客户档案 | 第39-40页 |
| 4．1．2 服务访问 | 第40-41页 |
| 4．2 服务技术管理 | 第41-42页 |
| 4．2．1 用户培训 | 第41页 |
| 4．2．2 服务网络的培训 | 第41-42页 |
| 4．2．3 技术培训的组织 | 第42页 |
| 4．3 质量保修与质量故障分析 | 第42-44页 |
| 4．3．1 质量保修规范 | 第42-43页 |
| 4．3．2 质量故障分析 | 第43-44页 |
| 4．4 基于二维条码技术的配件管理 | 第44-46页 |
| 第5章 AUTO-CRM与电子商务 | 第46-50页 |
| 5．1 汽车行业的电子商务 | 第46-47页 |
| 5．2 AUTO-CRM给电子商务的改变 | 第47-50页 |
| 5．2．1 电子商务与传统流程的融合 | 第47-48页 |
| 5．2．2 经销商职能的转变 | 第48-50页 |
| 第6章 小结 | 第50-52页 |
| 6．1 研究总结 | 第50页 |
| 6．2 研究展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
