国有商业银行个人银行业务顾客满意度测评研究

引言	第1-9页
第一章 国有商业银行个人银行业务概况	第9-14页
第一节 国有商业银行组织构成	第9页
第二节 个人银行业务营销构成	第9-14页
第二章 顾客满意理论	第14-24页
第一节 顾客满意度的定义	第14-16页
第二节 顾客满意的衡量方法	第16-17页
第三节 顾客满意度测评的意义	第17-18页
第四节 国有商业银行个人银行业务顾客满意调查现状	第18页
第五节 个人银行业务顾客满意度评价指标体系	第18-24页
第三章 顾客满意度测定方法与调研方案	第24-31页
第一节 个人银行业务顾客满意度测定方法	第24-29页
第二节 个人银行业务顾客满意度调研方案	第29-31页
第四章 个人银行业务顾客满意度调研分析	第31-51页
第一节 总体评价	第31-34页
第二节 营业环境	第34-35页
第三节 服务设施	第35-37页
第四节 服务态度	第37-39页
第五节 服务质量	第39-41页
第六节 产品形象	第41-44页
第七节 银行同业	第44-48页
第八节 调研分析和建议	第48-51页
结论	第51-53页
附录 顾客满意度调查问卷	第53-64页
参考文献	第64-66页
论文摘要	第66-70页
ABSTRACT	第70-75页