医疗服务顾客满意度测评体系研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 1 绪论 | 第6-13页 |
| ·研究背景 | 第6-9页 |
| ·医疗服务市场的变化 | 第6-7页 |
| ·医疗机构经营战略的变化 | 第7-8页 |
| ·顾客消费需求的变化 | 第8页 |
| ·顾客满意理论的发展 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究思路和方法 | 第10-11页 |
| ·研究难点和创新 | 第11页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·研究范围 | 第12-13页 |
| 2 以往研究的回顾和探讨 | 第13-45页 |
| ·医疗服务的研究回顾 | 第13-21页 |
| ·服务的内涵及其特征 | 第13-15页 |
| ·医疗服务的界定 | 第15-19页 |
| ·医疗服务消费者的行为特征 | 第19-21页 |
| ·顾客满意理论的研究回顾 | 第21-30页 |
| ·顾客满意理论的发展 | 第21-24页 |
| ·顾客满意的多重理解 | 第24-25页 |
| ·顾客满意理论模型研究回顾 | 第25-28页 |
| ·影响顾客满意的关键因素 | 第28-30页 |
| ·医疗服务顾客满意度研究回顾 | 第30-45页 |
| ·患者满意的概念及其特征 | 第30-32页 |
| ·影响患者满意度的关键因素 | 第32-35页 |
| ·患者满意度测评及其特征 | 第35-36页 |
| ·国外医疗服务顾客满意度研究回顾 | 第36-38页 |
| ·国内医疗服务顾客满意度研究回顾 | 第38-45页 |
| 3 医疗服务顾客满意度测评体系 | 第45-65页 |
| ·医疗服务顾客满意度测评结构模型设计 | 第45-47页 |
| ·研究模型 | 第45-47页 |
| ·研究假设 | 第47页 |
| ·医疗服务顾客满意度测评指标体系设计 | 第47-65页 |
| ·医疗服务顾客满意度测评指标体系的构成 | 第47-50页 |
| ·测评指标的量化 | 第50页 |
| ·测评指标体系的统计检验 | 第50-59页 |
| ·预调查 | 第59-60页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第60-64页 |
| ·测评指标体系的定期修正 | 第64-65页 |
| 4 医疗服务顾客满意度测评体系的应用 | 第65-99页 |
| ·医疗服务顾客满意度指数的计算 | 第66-67页 |
| ·对医疗服务顾客满意度调查数据的统计分析 | 第67-89页 |
| ·简单相关分析 | 第67-70页 |
| ·偏相关分析 | 第70-71页 |
| ·方差分析 | 第71-83页 |
| ·判别分析 | 第83-85页 |
| ·象限图分析 | 第85-89页 |
| ·对医疗服务重要程度调查数据的再挖掘 | 第89-99页 |
| ·识别不同类型顾客的医疗服务需求 | 第89-92页 |
| ·弱势群体医疗需求分析 | 第92-99页 |
| 5 研究结论与应用展望 | 第99-105页 |
| ·研究结论 | 第99-102页 |
| ·医疗服务顾客满意度测评体系 | 第99-100页 |
| ·医疗服务顾客满意度测评结果分析方法 | 第100-101页 |
| ·不同类型顾客的医疗服务需求 | 第101-102页 |
| ·研究的不足及对进一步研究和应用的设想 | 第102-103页 |
| ·研究结论应用于医疗服务机构的建议 | 第103-105页 |
| 参考文献 | 第105-111页 |
| 附录一 预调查问卷 | 第111-114页 |
| 附录二 权重调查问卷 | 第114-116页 |
| 附录三 满意度调查问卷 | 第116-119页 |
| 致谢 | 第119页 |
