| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-5页 |
| 第一章 引言 | 第5-7页 |
| ·研究意义和目的 | 第5页 |
| ·文献综述 | 第5-6页 |
| ·本文的结构与研究方法 | 第6-7页 |
| 第二章 客户关系管理的理论探讨 | 第7-19页 |
| ·客户关系管理的由来 | 第7-10页 |
| ·商业银行建立客户关系管理的必要性分析 | 第10-14页 |
| ·我国商业银行客户关系管理的现状分析 | 第14-16页 |
| ·我国商业银行建设CRM面临的问题 | 第16-19页 |
| 第三章 商业银行建立客户关系管理系统的原则与模式 | 第19-26页 |
| ·CRM系统的建设原则 | 第19-21页 |
| ·CRM建设的完善过程 | 第21-22页 |
| ·实施前期的计划与准备 | 第22-26页 |
| 第四章 商业银行客户关系管理系统的构架和设计 | 第26-39页 |
| ·客户关系管理系统的系统构架 | 第26-30页 |
| ·商业银行客户关系管理系统设计平台选择 | 第30-32页 |
| ·商业银行中CRM的重点技术 | 第32-39页 |
| 第五章 商业银行客户识别分析 | 第39-47页 |
| ·客户价值分析(Customer Value Analysis) | 第39-41页 |
| ·客户关系生命周期分析(Customer Lifecycle Analysis) | 第41-43页 |
| ·客户满意度和忠诚度分析(Customer Satisfaction Analysis) | 第43-47页 |
| 第六章 商业银行客户关系管理系统的实施策略 | 第47-57页 |
| ·软件开发策略 | 第47-49页 |
| ·系统实施策略 | 第49-52页 |
| ·系统评估策略 | 第52-57页 |
| 结论 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
