| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-14页 |
| 1．1 选题背景 | 第10-12页 |
| 1．1．1 国内外物业管理的发展情况 | 第10-11页 |
| 1．1．2 国内外物业服务质量管理水平 | 第11页 |
| 1．1．3 成都市物业管理及服务质量现状 | 第11-12页 |
| 1．2 研究的目的及意义 | 第12页 |
| 1．3 国内外研究现状 | 第12-13页 |
| 1．4 研究的思路、方法及内容 | 第13-14页 |
| 第二章 服务质量管理的有关理论 | 第14-28页 |
| 2．1 服务的概念、本质及特性 | 第14-16页 |
| 2．1．1 服务概念的界定 | 第14页 |
| 2．1．2 服务的特性 | 第14-15页 |
| 2．1．3 服务的分类 | 第15页 |
| 2．1．4 服务消费与有形产品消费的区别 | 第15-16页 |
| 2．2 服务质量 | 第16-20页 |
| 2．2．1 服务质量的概念 | 第16-17页 |
| 2．2．2 服务质量的构成要素 | 第17页 |
| 2．2．3 服务质量的衡量标准 | 第17页 |
| 2．2．4 服务质量的衡量方法 | 第17-20页 |
| 2．3 服务质量管理 | 第20-25页 |
| 2．3．1 服务质量管理规划 | 第20页 |
| 2．3．2 服务质量的评价 | 第20-21页 |
| 2．3．3 服务质量的分析及管理 | 第21-25页 |
| 2．4 物业服务质量管理 | 第25-28页 |
| 2．4．1 物业服务质量管理的主要特点 | 第25-26页 |
| 2．4．2 物业管理服务质量的评价 | 第26-27页 |
| 2．4．3 物业管理服务质量的控制 | 第27-28页 |
| 2．4．4 高新技术的应用 | 第28页 |
| 第三章 天成别墅服务质量管理分析 | 第28-58页 |
| 3．1 产品特点与顾客定位 | 第28-29页 |
| 3．2 对天成别墅服务质量的衡量 | 第29-49页 |
| 3．2．1 目前使用的衡量方法及其结果 | 第29-31页 |
| 3．2．2 运用SERVQUAL法进行服务质量分析 | 第31-42页 |
| 3．2．3 运用关键事件法进行服务质量衡量 | 第42-49页 |
| 3．3 运用差距分析模型找出企业服务质量存在的问题及产生原因 | 第49-54页 |
| 3．3．1 质量感知差距 | 第49-52页 |
| 3．3．2 质量标准差距 | 第52-53页 |
| 3．3．3 服务传递差距 | 第53-54页 |
| 3．3．4 市场沟通差距 | 第54页 |
| 3．3．5 感知服务质量差距 | 第54页 |
| 3．3．6 应用差距分析模型得出的结论 | 第54页 |
| 3．4 提高天成别墅服务质量管理水平的措施 | 第54-57页 |
| 3．4．1 管理、控制顾客期望 | 第55页 |
| 3．4．2 发挥信息技术的作用 | 第55页 |
| 3．4．3 提高服务效率 | 第55-56页 |
| 3．4．4 完善顾客抱怨管理体系，提高服务补救能力 | 第56-57页 |
| 3．5 结论 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59页 |
