中国企业网成都分公司CRM投诉系统分析与研究
| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-11页 |
| 第 1 章 引言 | 第11-19页 |
| ·CRM在企业管理及信息化中的作用和意义 | 第11-13页 |
| ·CRM基本概念及研究现状 | 第13-18页 |
| ·CRM的定义 | 第13页 |
| ·CRM产生的背景及相关因素 | 第13-14页 |
| ·CRM如何进行技术上的实现 | 第14-16页 |
| ·CRM为企业带来的价值 | 第16页 |
| ·IT行业中CRM的三个鲜明的特点 | 第16-18页 |
| ·论文写作背景以及要解决的问题 | 第18-19页 |
| ·论文写作背景 | 第18页 |
| ·论文要解决的问题 | 第18-19页 |
| 第 2 章 中国企业网现状分析 | 第19-31页 |
| ·中国企业网的企业背景 | 第19-20页 |
| ·中国企业网的经营理念与运行模 | 第20-26页 |
| ·中国企业网的经营理念 | 第20-21页 |
| ·中国企业网的商业模式 | 第21-24页 |
| ·中国企业网的盈利模式 | 第24-26页 |
| ·中国企业网的管理体系分析 | 第26-28页 |
| ·营运总部和各地分公司间的专业管理体系 | 第26页 |
| ·管理体系的核心 | 第26页 |
| ·三大部门的分工标准 | 第26-28页 |
| ·以客户管理系统为信息化中心 | 第28页 |
| ·成都分公司客服管理体系分析 | 第28-29页 |
| ·中国企业网面临的市场环境分析(SWOT) | 第29-31页 |
| 第 3 章 投诉系统的建立和发展 | 第31-37页 |
| ·投诉系统建立的动因 | 第31-33页 |
| ·投诉系统建立的背景 | 第31页 |
| ·以“客户关怀”与“客户满意”为理论依据 | 第31-32页 |
| ·以“客户资源是企业的重要资产”观念为决定因素 | 第32-33页 |
| ·投诉系统的演变历程 | 第33-37页 |
| ·从800电话起步 | 第33页 |
| ·客户服务专区的公告栏 | 第33-34页 |
| ·CE投诉系统 | 第34-37页 |
| 第 4 章 CE投诉系统的结构与功能设计 | 第37-48页 |
| ·操作界面 | 第37页 |
| ·邮箱监查系统 | 第37-43页 |
| ·新增录入页 | 第37-40页 |
| ·查询 | 第40-43页 |
| ·网站监查系统 | 第43-48页 |
| ·新增录入页 | 第43-45页 |
| ·查询 | 第45-48页 |
| 第 5 章 利用投诉系统实施客户关系管理的对策 | 第48-59页 |
| ·“投诉系统”存在的问题分析 | 第48页 |
| ·解决方案及措施 | 第48-59页 |
| ·进行客户细分 | 第48-50页 |
| ·客户价值分析 | 第50-54页 |
| ·调整客户服务部内部结构 | 第54-55页 |
| ·建造新的业务流程 | 第55页 |
| ·进行“内部客户”管理 | 第55-58页 |
| ·服务理念的强化 | 第58-59页 |
| 第 6 章 中国企业网应用案例分析 | 第59-62页 |
| ·华盛强集团 | 第59-60页 |
| ·公司介绍 | 第59页 |
| ·合作情况说明 | 第59页 |
| ·邮箱使用情况 | 第59-60页 |
| ·成都分公司针对该客户情况的挽救措施 | 第60页 |
| ·正通特种材料厂 | 第60-62页 |
| ·公司简介及合同情况简述 | 第60-61页 |
| ·客户出现问题情况 | 第61页 |
| ·客户分析与解决措施 | 第61-62页 |
| 第 7 章 结论 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64页 |
