| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究综述 | 第12-14页 |
| ·国外研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13页 |
| ·国内外研究述评 | 第13-14页 |
| ·研究内容和结构安排 | 第14-16页 |
| 第2章 城市社区物业管理服务质量概述 | 第16-34页 |
| ·城市社区物业管理的内涵 | 第16-24页 |
| ·社区 | 第16-17页 |
| ·城市社区 | 第17页 |
| ·城市社区物业管理 | 第17-24页 |
| ·服务质量 | 第24-29页 |
| ·服务质量的内涵 | 第24-26页 |
| ·服务质量的评价 | 第26-29页 |
| ·城市社区物业管理服务质量 | 第29-34页 |
| ·城市社区物业管理服务质量的内涵 | 第29-30页 |
| ·城市社区物业管理服务质量的影响因素 | 第30-32页 |
| ·基于顾客满意的城市社区物业管理服务质量思考 | 第32-34页 |
| 第3章 城市社区物业管理服务质量评价体系的构建 | 第34-41页 |
| ·城市社区物业管理服务质量评价体系的构建原则和基本框架 | 第34-35页 |
| ·构建物业管理服务质量评价指标体系的基本原则 | 第34-35页 |
| ·物业管理服务质量评价指标体系的基本框架 | 第35页 |
| ·城市社区物业管理服务质量评价指标体系的构建步骤 | 第35-38页 |
| ·查阅文献资料获取相关信息 | 第35页 |
| ·调查了解住户或业主的对物业管理的要求 | 第35-36页 |
| ·建立初始指标体系 | 第36页 |
| ·预试与推广 | 第36-37页 |
| ·城市社区物业管理服务质量评价指标体系的确定 | 第37-38页 |
| ·城市社区物业管理服务质量评价方法遴选 | 第38-41页 |
| ·现有的物业管理服务质量评价方法介绍 | 第38-39页 |
| ·模糊综合评价法的适用性 | 第39-41页 |
| 第4章 城市社区物业管理服务质量评价实证研究 | 第41-55页 |
| ·实证研究背景及研究目的 | 第41页 |
| ·研究背景 | 第41页 |
| ·研究目的 | 第41页 |
| ·数据采集与处理 | 第41-47页 |
| ·调查问卷的编制 | 第41-42页 |
| ·数据处理与样本分析 | 第42-43页 |
| ·数据分析 | 第43-47页 |
| ·实证结果分析 | 第47-55页 |
| ·模型验证 | 第47-52页 |
| ·结果分析 | 第52-55页 |
| 第5章 提高城市社区物业管理服务质量的对策建议 | 第55-60页 |
| ·推行作业标准化，建立质量和绩效标准 | 第55-56页 |
| ·重视员工的选拔、培训和授权 | 第56-57页 |
| ·利用信息化手段提升物业管理水平 | 第57-58页 |
| ·加强企业与业主的沟通 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录A 城市社区物业管理服务质量评价调查问卷 | 第65-69页 |
| 附录B 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第69页 |