| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-21页 |
| ·选题的背景和意义 | 第10-13页 |
| ·选题的背景 | 第10-11页 |
| ·选题的意义 | 第11-13页 |
| ·本文研究思路与方法 | 第13-17页 |
| ·研究思路 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第15-17页 |
| ·本文的研究内容及架构 | 第17-19页 |
| ·本文研究的范围 | 第17页 |
| ·本文的研究内容及框架 | 第17-19页 |
| ·本文研究的来源 | 第19-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第二章 文献综述 | 第21-49页 |
| ·银行服务管理研究 | 第21-26页 |
| ·服务管理对银行重要性 | 第21-23页 |
| ·银行服务管理相关因素研究 | 第23-26页 |
| ·服务利润链理论 | 第26-38页 |
| ·服务利润链理论提出的背景 | 第26-27页 |
| ·服务利润链理论研究的内容 | 第27-28页 |
| ·服务利润链理论研究的不足 | 第28页 |
| ·顾客满意度研究 | 第28-35页 |
| ·员工满意度研究 | 第35-38页 |
| ·服务利润链与企业绩效的关系研究 | 第38-44页 |
| ·顾客满意度、忠诚度与企业绩效 | 第38-43页 |
| ·员工满意度与企业绩效 | 第43-44页 |
| ·农村信用社相关研究 | 第44-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第三章 珠三角农村信用社发展现状及实施服务管理的必要性 | 第49-66页 |
| ·珠三角农村信用社环境分析及发展中存在的问题 | 第49-58页 |
| ·珠三角农村信用社环境分析 | 第49-53页 |
| ·珠三角地区农村信用社发展状况分析 | 第53-55页 |
| ·珠三角农村信用社发展中存在的问题 | 第55-58页 |
| ·珠三角地区农村信用社实施服务管理的必要性 | 第58-65页 |
| ·珠三角地区农村信用社在风险管理方面不具备竞争优势 | 第58-61页 |
| ·对客户资源的竞争要求珠三角地区农村信用社加强服务管理 | 第61-63页 |
| ·服务管理是实现珠三角地区农村信用社知识管理的重要路径 | 第63-65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 第四章 珠三角农村信用社服务利润链系统 | 第66-101页 |
| ·珠三角农村信用社服务利润链的系统分析 | 第66-77页 |
| ·系统论的观点 | 第66-68页 |
| ·服务利润链的系统结构分析 | 第68-73页 |
| ·珠三角农村信用社服务利润链系统的关键因素分析 | 第73-77页 |
| ·珠三角农村信用社服务利润链的系统评价 | 第77-91页 |
| ·系统因素的权重计算方法 | 第77-81页 |
| ·珠三角农村信用社服务利润链层次模型的建立及数据收集 | 第81-84页 |
| ·珠三角农村信用社服务利润链相关因素的权重分析 | 第84-91页 |
| ·珠三角农村信用社服务利润链系统的假设 | 第91-100页 |
| ·顾客满意度和忠诚度的相关因素假设 | 第92-96页 |
| ·员工满意度和忠诚度的相关因素假设 | 第96-100页 |
| ·本章小结 | 第100-101页 |
| 第五章 珠三角农村信用社服务利润链评估模型构建与实证研究 | 第101-148页 |
| ·珠三角农村信用社服务利润链评估模型构建与分析 | 第101-113页 |
| ·结构方程的简述 | 第101-105页 |
| ·珠三角农村信用社服务利润链评估模型构建 | 第105-111页 |
| ·服务利润链结构模型的量化分析 | 第111-113页 |
| ·样本的选取与数据的收集 | 第113-128页 |
| ·调研方法 | 第114-118页 |
| ·样本情况 | 第118-121页 |
| ·相关检验 | 第121-128页 |
| ·探索性研究 | 第128-134页 |
| ·数据分析 | 第128-130页 |
| ·模型的修正 | 第130-134页 |
| ·探索性研究的结果 | 第134页 |
| ·验证性研究 | 第134-141页 |
| ·数据分析 | 第134-136页 |
| ·顾客忠诚总体参数估计 | 第136-138页 |
| ·员工忠诚总体参数估计 | 第138-140页 |
| ·顾客—员工—企业绩效关系的总体参数估计 | 第140-141页 |
| ·模型的因果关系分析 | 第141-146页 |
| ·顾客与企业绩效之间的关系 | 第141-143页 |
| ·员工与企业绩效之间的关系 | 第143-144页 |
| ·企业声誉及企业品牌 | 第144-145页 |
| ·三类工作环境 | 第145-146页 |
| ·个人特征 | 第146页 |
| ·本章小结 | 第146-148页 |
| 第六章 珠三角农村信用社服务管理的实施途径 | 第148-169页 |
| ·基于业务层面的服务利润链实施途径 | 第148-152页 |
| ·服务利润链模型与体验经济服务模式的结合 | 第148-150页 |
| ·员工价值传递与创新服务 | 第150-152页 |
| ·基于战略角度的服务管理实施途径 | 第152-160页 |
| ·从战略角度提升顾客的满意度和忠诚度 | 第152-155页 |
| ·从战略角度提升员工的满意度和忠诚度 | 第155-160页 |
| ·基于服务利润链模型的企业案例分析——顺德农村信用社 | 第160-167页 |
| ·以品牌建设为核心——实施服务品牌提升战略 | 第162-165页 |
| ·以服务顾客为宗旨——实施顾客满意(CS)战略 | 第165-166页 |
| ·以员工队伍建设为基础——实施员工发展战略 | 第166-167页 |
| ·本章小结 | 第167-169页 |
| 第七章 结论与展望 | 第169-173页 |
| ·结论 | 第169-170页 |
| ·文章创新点 | 第170-171页 |
| ·本文的局限性及展望 | 第171-173页 |
| 参考文献 | 第173-182页 |
| 附录1 | 第182-187页 |
| 附录2 | 第187-190页 |
| 附录3 | 第190-193页 |
| 发表论文、参加科研及获奖情况 | 第193-195页 |
| 致谢 | 第195-196页 |
