| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-18页 |
| ·研究背景和意义 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·相关概念的界定及研究综述 | 第10-16页 |
| ·相关概念的界定 | 第10-13页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第13-16页 |
| ·本文的研究思路与框架 | 第16-18页 |
| 第2章 商业银行零售业务的理论基础 | 第18-23页 |
| ·零售业务产生的理论基础 | 第18-19页 |
| ·预期收入理论促进了零售资产业务的产生 | 第18页 |
| ·负债理论促进了零售负债业务的创新 | 第18-19页 |
| ·超货币供给理论为零售中间业务奠定了理论基础 | 第19页 |
| ·商业银行发展零售业务的相关理论 | 第19-23页 |
| ·零售业务的营销理论 | 第19-21页 |
| ·客户关系管理(CRM)理论 | 第21-23页 |
| 第3章 中国银行湖南省分行发展零售业务的现状分析 | 第23-38页 |
| ·中国银行湖南省分行概况 | 第23页 |
| ·中国银行湖南省分行零售业务现状 | 第23-27页 |
| ·零售负债业务现状 | 第24页 |
| ·零售资产业务现状 | 第24-25页 |
| ·零售中间业务现状 | 第25-27页 |
| ·中国银行湖南省分行发展零售业务的SWOT分析 | 第27-35页 |
| ·发展零售业务的优势和机遇 | 第27-31页 |
| ·发展零售业务的劣势和威胁 | 第31-35页 |
| ·中国银行湖南省分行发展零售业务的战略选择 | 第35-38页 |
| ·战略定位 | 第35-36页 |
| ·战略途径的选择 | 第36-38页 |
| 第4章 中国银行湖南省分行发展零售业务的策略研究 | 第38-54页 |
| ·以客户终身价值为核心重塑零售业务管理体系 | 第38-41页 |
| ·确立客户终身价值管理理念 | 第38-39页 |
| ·建立零售业务的三级管理体系 | 第39-40页 |
| ·重构零售业务的部门设置 | 第40-41页 |
| ·发展零售业务的CRM策略 | 第41-46页 |
| ·客户关系的培养 | 第42-43页 |
| ·建立CRM系统的工作重点 | 第43-45页 |
| ·以客户为中心的业务流程再造 | 第45-46页 |
| ·科学规划零售业务的渠道建设 | 第46-51页 |
| ·加快物理网点的转型 | 第47-50页 |
| ·大力发展电子银行业务 | 第50-51页 |
| ·发展零售业务的产品和价格策略 | 第51-54页 |
| ·建立零售产品库,注重产品的组合创新 | 第51页 |
| ·注重产品的交叉营销 | 第51-52页 |
| ·实行差别定价,避免低价格水平竞争 | 第52-54页 |
| 第5章 中国银行湖南省分行发展零售业务的风险管理研究 | 第54-66页 |
| ·发展零售业务的风险分析 | 第54-56页 |
| ·信用风险 | 第54页 |
| ·市场风险 | 第54-55页 |
| ·操作风险 | 第55-56页 |
| ·发展零售业务的风险管理框架 | 第56-61页 |
| ·操作风险管理框架的构建 | 第56-57页 |
| ·操作风险管理流程 | 第57-60页 |
| ·操作风险管理文化建设 | 第60-61页 |
| ·发展零售业务的内控机制建设 | 第61-66页 |
| ·零售业务内控工作存在的问题 | 第61-62页 |
| ·零售业务内控工作重点 | 第62-63页 |
| ·建立完善的内控机制的具体措施 | 第63-66页 |
| 第6章 结论和展望 | 第66-68页 |
| ·结论 | 第66页 |
| ·展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 攻读学位期间的主要研究成果 | 第73页 |