呼叫中心排班优化问题建模及研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| ·呼叫中心简介 | 第8-11页 |
| ·呼叫中心在金融行业的应用 | 第8-9页 |
| ·呼叫中心排班优化的现状 | 第9-10页 |
| ·呼叫中心排班优化的意义 | 第10-11页 |
| ·呼叫中心排班优化中的统计问题 | 第11页 |
| ·本文的创新之处 | 第11-12页 |
| ·论文结构 | 第12-13页 |
| 第2章 研究方法介绍 | 第13-20页 |
| ·数据仓储技术 | 第13-17页 |
| ·数据库和数据仓库 | 第13页 |
| ·数据仓储的技术流派 | 第13-16页 |
| ·点击流数据仓储 | 第16-17页 |
| ·极值分布理论 | 第17页 |
| ·常用的定量预测方法 | 第17-19页 |
| ·线性回归与非线性回归模型 | 第17-18页 |
| ·Logistics 回归 | 第18-19页 |
| ·极值修正对数线性模型 | 第19-20页 |
| 第3章 呼叫中心排班优化中的模型研究 | 第20-34页 |
| ·话务量预测建模思路 | 第20-21页 |
| ·话务员服务能力预测建模思路 | 第21页 |
| ·建模过程实证研究 | 第21-34页 |
| ·含极值问题的话务量预测建模过程 | 第21-28页 |
| ·话务员服务能力预测建模过程 | 第28-34页 |
| 第4章 呼叫中心排班优化问题实例研究 | 第34-45页 |
| ·呼叫中心优化排班总体解决方案 | 第34页 |
| ·基础数据结构分析 | 第34-37页 |
| ·系统梳理（按照功能划分） | 第34-35页 |
| ·数据流转结构 | 第35-37页 |
| ·话务量预测统计建模 | 第37-41页 |
| ·目的 | 第37页 |
| ·现有方法 | 第37页 |
| ·存在问题 | 第37-38页 |
| ·建模方法 | 第38-41页 |
| ·话务员服务能力研究 | 第41-44页 |
| ·目的 | 第41-42页 |
| ·现有方法 | 第42页 |
| ·存在问题 | 第42页 |
| ·建模方法 | 第42-44页 |
| ·动态调整解决方案 | 第44-45页 |
| 第5章 结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附录 | 第48-69页 |
