| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第14-21页 |
| 1.1 选题的意义和目的 | 第14-15页 |
| 1.2 国内外相关研究综述 | 第15-19页 |
| 1.3 研究思路、方法和框架 | 第19-21页 |
| 2 邮储银行阜新分行的概况及个人客户服务满意度概况 | 第21-26页 |
| 2.1 邮储银行阜新分行的概况 | 第21页 |
| 2.2 客户服务管理情况 | 第21-22页 |
| 2.3 个人客户满意度的重要性 | 第22-23页 |
| 2.4 邮储银行阜新分行个人客户满意度概况 | 第23-26页 |
| 3 邮储银行阜新分行客户满意度考核方法分析与设计 | 第26-41页 |
| 3.1 邮储银行阜新分行的客户满意度指标选择 | 第26页 |
| 3.2 个人客户满意度的评价指标设计 | 第26-27页 |
| 3.3 邮储银行阜新分行的问卷设计 | 第27-29页 |
| 3.4 邮储银行阜新分行的调查目标选取及调查方式 | 第29页 |
| 3.5 邮储银行阜新分行被调查对象的基本情况分析 | 第29-32页 |
| 3.6 数据的处理 | 第32-34页 |
| 3.7 邮储银行阜新分行调查结果汇总分析 | 第34-41页 |
| 4 邮储银行阜新分行个人客户满意度存在的问题 | 第41-44页 |
| 4.1 网点层面问题分析 | 第41-42页 |
| 4.2 专职营销人员服务体系问题分析 | 第42-44页 |
| 5 邮储银行阜新分行提高客户满意度的改进措施 | 第44-49页 |
| 5.1 进行准确的客户细分 | 第44-46页 |
| 5.2 加强营销队伍的建设 | 第46-47页 |
| 5.3 服务流程的改进 | 第47-49页 |
| 6 结论与展望 | 第49-51页 |
| 6.1 结论 | 第49页 |
| 6.2 展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录 邮储银行阜新分行客户满意度调查试卷 | 第54-56页 |
| 作者简历 | 第56-58页 |
| 学位论文数据集 | 第58页 |