酒店六西格玛部署路径研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-19页 |
| ·研究背景 | 第12-16页 |
| ·实践背景 | 第12-13页 |
| ·理论背景与研究现状 | 第13-16页 |
| ·研究意义 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·研究内容与技术路线 | 第17-19页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第19-33页 |
| ·质量管理理论 | 第19-22页 |
| ·质量与质量管理 | 第19页 |
| ·质量管理的发展史 | 第19-20页 |
| ·质量管理的主要理论 | 第20-22页 |
| ·服务质量理论与模式 | 第22-24页 |
| ·服务质量理论 | 第22-23页 |
| ·服务质量模式 | 第23-24页 |
| ·六西格玛管理理论 | 第24-33页 |
| ·六西格玛管理的定义及特征 | 第24-26页 |
| ·六西格玛管理的组织 | 第26-27页 |
| ·六西格玛管理的流程改进 | 第27-28页 |
| ·六西格玛部署相关理论 | 第28-30页 |
| ·六西格玛和其它管理法的比较 | 第30-33页 |
| 第3章 酒店六西格玛部署的前期准备 | 第33-48页 |
| ·酒店服务质量构成 | 第33-34页 |
| ·互动质量 | 第33-34页 |
| ·物质环境质量 | 第34页 |
| ·结果质量 | 第34页 |
| ·酒店六西格玛管理的深度访谈 | 第34-39页 |
| ·深度访谈的涵义和目的 | 第34页 |
| ·深度访谈的流程和设计 | 第34-36页 |
| ·深度访谈的分析和结论 | 第36-39页 |
| ·酒店质量管理的问卷调查 | 第39-44页 |
| ·调查设计 | 第39页 |
| ·调查方法与实施 | 第39-40页 |
| ·调查对象的描述性统计 | 第40-44页 |
| ·酒店六西格玛部署的现实基础 | 第44-48页 |
| ·有利于部署的现实基础 | 第45-46页 |
| ·需加强的管理基础 | 第46-48页 |
| 第4章 酒店六西格玛部署路径的设计 | 第48-58页 |
| ·构建思路与依据 | 第48-49页 |
| ·模式构建的必要性 | 第48页 |
| ·模式构建的思路 | 第48-49页 |
| ·酒店六西格玛部署路径的提出 | 第49-54页 |
| ·消除部署障碍 | 第50-52页 |
| ·定义部署目标 | 第52页 |
| ·分析顾客需求 | 第52-53页 |
| ·评估管理基础 | 第53-54页 |
| ·启动改进活动 | 第54页 |
| ·酒店六西格玛部署的关键要素 | 第54-58页 |
| ·可行性分析 | 第54-55页 |
| ·追求卓越的源动力 | 第55页 |
| ·强有力的领导 | 第55页 |
| ·真正关注顾客 | 第55-56页 |
| ·愿意为人才培养投入 | 第56页 |
| ·启用事实和数据 | 第56页 |
| ·与业务战略结合 | 第56-57页 |
| ·系统支持 | 第57-58页 |
| 第5章 酒店六西格玛部署路径的验证 | 第58-64页 |
| ·样本酒店的选择 | 第58-60页 |
| ·样本饭店的选择标准 | 第58页 |
| ·样本饭店的基本情况 | 第58-60页 |
| ·酒店六西格玛部署路径的导入 | 第60-64页 |
| ·高层培训 | 第60-61页 |
| ·员工沟通 | 第61页 |
| ·项目团队 | 第61-62页 |
| ·项目选择 | 第62页 |
| ·测量体系 | 第62-64页 |
| 结论 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文 | 第71-72页 |
| 附录B 攻读学位期间参加的课题 | 第72-73页 |
| 附录C 酒店质量管理的调查问卷 | 第73-75页 |
| 附录D 酒店六西格玛管理的访谈纲要 | 第75页 |
