| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 课题来源与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 课题来源 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第12-17页 |
| 1.2.1 客户服务绩效评价研究 | 第12-13页 |
| 1.2.2 电商企业绩效评价研究 | 第13-14页 |
| 1.2.3 O2O模式下电商企业客户服务绩效评价研究 | 第14-16页 |
| 1.2.4 研究述评 | 第16-17页 |
| 1.3 主要研究内容 | 第17-18页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第18-20页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第18页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第18-20页 |
| 第二章 概念界定与理论基础 | 第20-26页 |
| 2.1 O2O电子商务概述 | 第20-22页 |
| 2.1.1 电子商务的内涵 | 第20页 |
| 2.1.2 O2O电子商务的内涵 | 第20-22页 |
| 2.2 电商企业概述 | 第22-23页 |
| 2.2.1 电商企业的内涵 | 第22页 |
| 2.2.2 电商企业的特点 | 第22-23页 |
| 2.3 客户服务概述 | 第23-24页 |
| 2.4 评价方法概述 | 第24-26页 |
| 第三章 O2O模式下电商企业的客户服务绩效评价模型构建 | 第26-54页 |
| 3.1 O2O模式下电商企业的客户服务绩效评价的维度分析 | 第26-27页 |
| 3.2 O2O模式下电商企业的客户服务绩效评价的指标设计 | 第27-29页 |
| 3.2.1 基于消费者视角的客户服务绩效评价指标设计 | 第27-28页 |
| 3.2.2 基于线下商家视角的客户服务绩效评价指标设计 | 第28-29页 |
| 3.3 研究对象和问卷设计过程 | 第29-34页 |
| 3.3.1 研究对象 | 第29-30页 |
| 3.3.2 问卷设计原则 | 第30页 |
| 3.3.3 问卷设计过程 | 第30-33页 |
| 3.3.4 变量测量 | 第33-34页 |
| 3.4 数据收集与分析方法 | 第34-36页 |
| 3.4.1 数据收集方法 | 第34-35页 |
| 3.4.2 数据分析方法——因子分析 | 第35-36页 |
| 3.5 基于消费者视角的O2O模式下电商企业的客户服务绩效因子分析 | 第36-44页 |
| 3.5.1 基于消费者视角的售前客户服务绩效因子分析 | 第36-40页 |
| 3.5.2 基于消费者视角的售中客户服务绩效因子分析 | 第40-42页 |
| 3.5.3 基于消费者视角的售后客户服务绩效因子分析 | 第42-44页 |
| 3.6 基于线下商家视角的O2O模式下电商企业的客户服务绩效因子分析 | 第44-51页 |
| 3.6.1 基于线下商家视角的售前客户服务绩效因子分析 | 第44-46页 |
| 3.6.2 基于线下商家视角的售中客户服务绩效因子分析 | 第46-48页 |
| 3.6.3 基于线下商家视角的售后客户服务绩效因子分析 | 第48-51页 |
| 3.7 O2O模式下电商企业的客户服务绩效指标体系构建 | 第51-54页 |
| 第四章 O2O模式下电商企业的客户服务绩效评价应用分析 | 第54-59页 |
| 4.1 口碑有限公司简介与适用性分析 | 第54-55页 |
| 4.2 问卷设计与原始数据的取得 | 第55页 |
| 4.3 口碑有限公司的客户服务绩效评价 | 第55-56页 |
| 4.4 口碑有限公司的客户服务提升建议 | 第56-59页 |
| 4.4.1 基于消费者视角的客户服务提升建议 | 第56-57页 |
| 4.4.2 基于线下商家视角的客户服务提升建议 | 第57-59页 |
| 第五章 结论和展望 | 第59-61页 |
| 5.1 结论 | 第59-60页 |
| 5.2 展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附录1 | 第65-68页 |
| 附录2 | 第68-71页 |
| 在校期间公开发表论文情况 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
