| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-19页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究思路与方法 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第10页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3 论文内容及框架 | 第11-14页 |
| 1.3.1 论文内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 论文创新点 | 第12页 |
| 1.3.3 论文框架 | 第12-14页 |
| 1.4 相关理论研究综述 | 第14-17页 |
| 1.4.1 财险理赔服务定义 | 第14页 |
| 1.4.2 理赔服务提升研究综述 | 第14-17页 |
| 1.5 本章小结 | 第17-19页 |
| 第2章 中外财险理赔服务差异分析 | 第19-27页 |
| 2.1 国外成熟财险理赔服务模式及特点 | 第19-21页 |
| 2.1.1 国外成熟财险理赔服务模式 | 第19-20页 |
| 2.1.2 国外成熟财险理赔服务特点 | 第20-21页 |
| 2.2 国内财险理赔服务模式及特点 | 第21-23页 |
| 2.2.1 国内财险理赔服务模式 | 第21-22页 |
| 2.2.2 国内财险理赔服务特点 | 第22-23页 |
| 2.3 中外财险理赔服务差异分析 | 第23-25页 |
| 2.3.1 查勘和定损方面差异 | 第23页 |
| 2.3.2 理赔服务流程方面差异 | 第23-24页 |
| 2.3.3 理赔服务意识差异 | 第24页 |
| 2.3.4 理赔服务人员服务水平差异 | 第24-25页 |
| 2.4 国外财产理赔服务对我国财险理赔服务的启示 | 第25-26页 |
| 2.4.1 查勘定损与理算分离 | 第25页 |
| 2.4.2 大力推行理赔前置 | 第25页 |
| 2.4.3 注重理赔服务人员素质和能力培养 | 第25-26页 |
| 2.4.4 重视和加大理赔服务信息技术研究和开发 | 第26页 |
| 2.5 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 人保财险泉州市分公司理赔服务现状及问题分析 | 第27-39页 |
| 3.1 人保财险泉州市分公司理赔服务现状 | 第27-30页 |
| 3.1.1 服务流程方面 | 第27-28页 |
| 3.1.2 服务管理方面 | 第28页 |
| 3.1.3 服务拓展方面 | 第28-30页 |
| 3.2 人保财险泉州市分公司理赔服务客户反映问题跟踪调查 | 第30-33页 |
| 3.2.1 跟踪基本情况统计 | 第30-32页 |
| 3.2.2 理赔服务问题分类 | 第32页 |
| 3.2.3 巴雷特曲线图 | 第32-33页 |
| 3.3 客户反映问题跟踪调查分析 | 第33-37页 |
| 3.3.1 A 类理赔服务问题分析 | 第33-36页 |
| 3.3.2 B 类理赔服务问题分析 | 第36-37页 |
| 3.3.3 C 类理赔服务问题分析 | 第37页 |
| 3.4 理赔服务问题归类 | 第37页 |
| 3.5 本章小结 | 第37-39页 |
| 第4章 人保财险理赔服务提升策略 | 第39-52页 |
| 4.1 构建整体的 CRM 客户体系，改善理赔服务模式 | 第39-45页 |
| 4.1.1 整合资源，构建客户服务体系 | 第40-43页 |
| 4.1.2 对客户进行细分，提供差异化服务 | 第43-45页 |
| 4.2 加强理赔队伍建设，适应未来理赔管理模式转型 | 第45-48页 |
| 4.2.1 加快复合型人才队伍储备建设 | 第45-46页 |
| 4.2.2 加强理赔专业技术队伍建设，优化理赔专业人才资源 | 第46-47页 |
| 4.2.3 培养理赔人员正确的价值导向 | 第47-48页 |
| 4.3 构建完善理赔服务监督管理体系，提升公司品牌形象 | 第48-51页 |
| 4.3.1 构建专业化理赔服务管理体系 | 第49-50页 |
| 4.3.2 构建全面一体化、标准化服务体系 | 第50页 |
| 4.3.3 完善理赔质量监督体系建设 | 第50-51页 |
| 4.4 本章小结 | 第51-52页 |
| 第5章 结论与展望 | 第52-54页 |
| 5.1 研究结论 | 第52-53页 |
| 5.2 研究的不足与展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-58页 |
| 个人简历 | 第58页 |
