| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 导论 | 第8-13页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 文献综述 | 第9-11页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第10-11页 |
| 1.3 研究的内容和框架 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第12-13页 |
| 第2章 车辆保险理赔管理理论及其现状分析 | 第13-23页 |
| 2.1 国内车险理赔理论及其现状分析 | 第13-16页 |
| 2.1.1 车险理赔的基本理论 | 第13-14页 |
| 2.1.2 车险理赔管理现状 | 第14-16页 |
| 2.2 国外车险理赔管理分析 | 第16-20页 |
| 2.3 车险理赔运行流程 | 第20-23页 |
| 第3章 人保财险瑞安支公司车险理赔管理现状及其存在的问题 | 第23-34页 |
| 3.1 人保财险瑞安支公司简介 | 第23-24页 |
| 3.2 人保财险瑞安支公司车险理赔管理现状分析 | 第24-26页 |
| 3.3 人保财险瑞安支公司车险理赔管理存在的问题 | 第26-32页 |
| 3.3.1 理赔人员技能不高、责任心不强 | 第26-27页 |
| 3.3.2 理赔流程运行不畅 | 第27-29页 |
| 3.3.3 理赔时效无法保证,理赔审批环节过多 | 第29-30页 |
| 3.3.4 理赔服务质量较差,理赔运作透明度不强 | 第30-32页 |
| 3.3.5 理赔规程和监管缺失,反欺诈能力差 | 第32页 |
| 3.4 理赔管理问题所造成的负面影响 | 第32-34页 |
| 3.4.1 阻碍车险业务的发展 | 第32-33页 |
| 3.4.2 造成车险盈利能力下降 | 第33页 |
| 3.4.3 导致PICC品牌美誉度降低 | 第33页 |
| 3.4.4 影响瑞安支公司的可持续发展 | 第33-34页 |
| 第4章 人保财险瑞安支公司理赔管理中存在问题的原因分析 | 第34-38页 |
| 4.1 思想观念没有转轨 | 第34页 |
| 4.2 员工素质亟待提高 | 第34-35页 |
| 4.2.1 学历偏低 | 第34-35页 |
| 4.2.2 专业技术职称偏低 | 第35页 |
| 4.2.3 员工身份不明确 | 第35页 |
| 4.2.4 缺乏系统有效的培训 | 第35页 |
| 4.3 理赔效率亟待提升 | 第35-37页 |
| 4.3.1 岗位设置不科学 | 第35-36页 |
| 4.3.2 理赔流程不规范 | 第36页 |
| 4.3.3 理赔考核不到位 | 第36-37页 |
| 4.4 理赔服务方式落后 | 第37-38页 |
| 第5章 人保财险瑞安支公司车险理赔管理的优化对策 | 第38-68页 |
| 5.1 改革理赔人力资源管理 | 第38-44页 |
| 5.1.1 完善岗位设置 | 第38-39页 |
| 5.1.2 实施薪酬改革 | 第39-43页 |
| 5.1.3 强化技能制胜 | 第43-44页 |
| 5.1.4 加强培训教育 | 第44页 |
| 5.2 优化理赔环节管理 | 第44-53页 |
| 5.2.1 接报案件及调度管理 | 第44-45页 |
| 5.2.2 查勘环节管理 | 第45-46页 |
| 5.2.3 定、核、报管理 | 第46-48页 |
| 5.2.4 维修环节管理 | 第48-49页 |
| 5.2.5 理算与核赔管理 | 第49-50页 |
| 5.2.6 人伤及诉讼管理 | 第50-52页 |
| 5.2.7 未决赔案管理 | 第52-53页 |
| 5.2.8 损余及追偿管理 | 第53页 |
| 5.3 完善保险反欺诈体系 | 第53-56页 |
| 5.3.1 车险虚假赔案的主要特点 | 第54-55页 |
| 5.3.2 车险虚假赔案的反欺诈防范 | 第55-56页 |
| 5.4 加强理赔服务创新 | 第56-62页 |
| 5.4.1 引入理赔CRM工程 | 第56-57页 |
| 5.4.2 推行VIP客户理赔服务 | 第57-58页 |
| 5.4.3 加强技术创新和增值服务 | 第58-60页 |
| 5.4.4 引入车险公估人机制 | 第60-62页 |
| 5.5 推进理赔科技创新 | 第62-64页 |
| 5.5.1 流程控制系统运用 | 第62-63页 |
| 5.5.2 理赔流转无纸化运用 | 第63-64页 |
| 5.6 强化理赔数据挖掘 | 第64-68页 |
| 5.6.1 理赔数据对承保的反馈机制 | 第64页 |
| 5.6.2 理赔数据对4S合作博弈 | 第64-68页 |
| 第6章 结论 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71页 |