商业银行员工情绪劳动对顾客满意度的影响研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究目标 | 第11-12页 |
| 1.4 研究思路 | 第12页 |
| 1.5 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.6 研究方法 | 第13-14页 |
| 2 理论综述 | 第14-24页 |
| 2.1 情绪劳动的相关理论 | 第14-17页 |
| 2.1.1 情绪劳动的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 情绪劳动的维度 | 第15-17页 |
| 2.2 服务质量的相关理论 | 第17-19页 |
| 2.2.1 服务质量的概念 | 第17-18页 |
| 2.2.2 服务质量衡量模式 | 第18-19页 |
| 2.3 顾客满意度的理论 | 第19-22页 |
| 2.3.1 顾客满意度的定义 | 第19-20页 |
| 2.3.2 顾客满意度指数模型 | 第20-22页 |
| 2.4 顾客满意度和服务质量的关系 | 第22页 |
| 2.5 情绪劳动和服务质量的关系 | 第22-23页 |
| 2.6 情绪劳动与顾客满意度的关系 | 第23-24页 |
| 3 研究设计 | 第24-32页 |
| 3.1 研究框架与假设 | 第24-26页 |
| 3.1.1 情绪劳动与顾客满意度 | 第24-25页 |
| 3.1.2 情绪劳动与服务质量 | 第25页 |
| 3.1.3 顾客满意度与服务质量 | 第25-26页 |
| 3.2 分析方法 | 第26-27页 |
| 3.2.1 描述性统计分析 | 第26页 |
| 3.2.2 因子分析 | 第26页 |
| 3.2.3 信度分析 | 第26页 |
| 3.2.4 效度分析 | 第26-27页 |
| 3.2.5 相关性分析 | 第27页 |
| 3.3 变量测量 | 第27-30页 |
| 3.4 问卷设计与数据收集 | 第30-32页 |
| 3.4.1 问卷设计 | 第30页 |
| 3.4.2 数据的收集 | 第30-32页 |
| 4 实证分析 | 第32-43页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第32-33页 |
| 4.2 问卷效度与信度分析 | 第33-37页 |
| 4.2.1 问卷的效度分析 | 第33-37页 |
| 4.2.2 问卷的信度分析 | 第37页 |
| 4.3 相关性分析 | 第37-39页 |
| 4.4 回归分析 | 第39-43页 |
| 5 结论与建议 | 第43-48页 |
| 5.1 研究结论 | 第43-44页 |
| 5.2 创新点 | 第44页 |
| 5.3 研究建议 | 第44-47页 |
| 5.3.1 合理制定情绪表现规则 | 第44-45页 |
| 5.3.2 提高服务质量 | 第45页 |
| 5.3.3 重视员工的情绪管理 | 第45-46页 |
| 5.3.4 完善人才招聘标准,关注情绪管理能力 | 第46页 |
| 5.3.5 招聘适合的员工 | 第46-47页 |
| 5.4 研究局限 | 第47页 |
| 5.5 研究展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-52页 |
| 附录 | 第52-56页 |
| 附录一 | 第52-54页 |
| 附录二 | 第54-56页 |
| 后记 | 第56-57页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第57页 |
