| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第8-10页 |
| 1.2 研究方法与研究思路 | 第10-11页 |
| 1.3 研究重点、难点、创新之处 | 第11-12页 |
| 1.4 研究思路和研究内容 | 第12-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-20页 |
| 2.1 国外政府服务的公众满意度测评研究现状 | 第13-15页 |
| 2.2 国内政府的公众满意度测评研究 | 第15-16页 |
| 2.3 网上行政服务的评述 | 第16-20页 |
| 3 基于顾客满意度的网上行政服务能力评价模型的构建 | 第20-26页 |
| 3.1 常见的顾客满意度模型 | 第20-24页 |
| 3.2 基于顾客满意度的网上行政服务能力测评模型的建立 | 第24-26页 |
| 4 基于顾客满意度的网上行政服务能力评价指标体系的确立 | 第26-36页 |
| 4.1 构建指标体系的价值取向 | 第26-27页 |
| 4.2 指标构建原则 | 第27-28页 |
| 4.3 指标层次的确立 | 第28-31页 |
| 4.4 指标权重的计算 | 第31-36页 |
| 5 基于顾客满意度的网上行政服务能力评价指标体系应用实例 | 第36-43页 |
| 5.1 问卷的设计与发放 | 第36-38页 |
| 5.2 数据处理 | 第38-43页 |
| 6 结论与展望 | 第43-47页 |
| 6.1 研究结论 | 第43-45页 |
| 6.2 研究展望 | 第45-47页 |
| 注释 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
