基于NGN网络的集中式呼叫中心的设计与实现
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第13-20页 |
| 1.1 研究的背景与意义 | 第13-15页 |
| 1.2 呼叫中心有关的发展现状和动态 | 第15-17页 |
| 1.2.1 呼叫中心在国外 | 第15-16页 |
| 1.2.2 呼叫中心在国内 | 第16-17页 |
| 1.2.3 呼叫中心相关文献综述 | 第17页 |
| 1.3 本文主要研究的工作 | 第17-18页 |
| 1.3.1 研究内容及关键技术 | 第17-18页 |
| 1.3.2 采取的研究方法与技术路线 | 第18页 |
| 1.4 本文组织安排 | 第18-20页 |
| 第2章 网络体系架构与相关技术 | 第20-33页 |
| 2.1 NGN语音网络的体系架构 | 第20-25页 |
| 2.1.1 NGN语音网络的概述 | 第20-21页 |
| 2.1.2 NGN语音网络的特点优势 | 第21-22页 |
| 2.1.3 NGN网络的主流接口协议 | 第22-23页 |
| 2.1.4 NGN网络的软交换介绍 | 第23页 |
| 2.1.5 呼叫中心在NGN语音网络里的引入 | 第23-25页 |
| 2.2 SIP技术 | 第25-29页 |
| 2.2.1 SIP技术的概述 | 第25-26页 |
| 2.2.2 典型的SIP网络 | 第26页 |
| 2.2.3 SIP消息组成 | 第26-29页 |
| 2.3 CTI技术 | 第29-30页 |
| 2.3.1 CTI技术的定义 | 第29页 |
| 2.3.2 CTI应用程序的功能 | 第29-30页 |
| 2.4 ACD技术 | 第30-31页 |
| 2.4.1 ACD的定义 | 第30页 |
| 2.4.2 ACD的主要功能 | 第30-31页 |
| 2.4.3 NGN网络中SIP与ACD | 第31页 |
| 2.5 IVR技术 | 第31-32页 |
| 2.5.1 IVR的概述 | 第31-32页 |
| 2.5.2 IVR最近的发展 | 第32页 |
| 2.6 小结 | 第32-33页 |
| 第3章 系统的需求分析与设计 | 第33-50页 |
| 3.1 系统的需求分析 | 第33-36页 |
| 3.1.1 系统目标 | 第33页 |
| 3.1.2 系统基本功能需求 | 第33-34页 |
| 3.1.3 性能需求 | 第34-36页 |
| 3.2 系统硬件体系设计 | 第36-40页 |
| 3.2.1 硬件组网 | 第36-37页 |
| 3.2.2 系统在NGN网络中的逻辑连接 | 第37-38页 |
| 3.2.3 硬件存储容量指标 | 第38-39页 |
| 3.2.4 服务器能力计算 | 第39-40页 |
| 3.3 系统业务应用模块功能描述 | 第40-43页 |
| 3.3.1 应用模块总体结构 | 第41页 |
| 3.3.2 SOFTACD模块 | 第41-42页 |
| 3.3.3 CTI模块 | 第42-43页 |
| 3.3.4 WEB服务器模块 | 第43页 |
| 3.3.5 AS与MS模块 | 第43页 |
| 3.3.6 文件服务模块 | 第43页 |
| 3.4 系统数据库模块功能描述 | 第43-46页 |
| 3.4.1 平台数据库部署 | 第43-44页 |
| 3.4.2 常用的数据库表 | 第44-45页 |
| 3.4.3 数据库表在呼叫业务中的应用 | 第45-46页 |
| 3.5 系统安全设计 | 第46-49页 |
| 3.5.1 NGN呼叫中心的集群保护 | 第46-48页 |
| 3.5.2 防火墙安全策略 | 第48-49页 |
| 3.5.3 病毒防护 | 第49页 |
| 3.5.4 业务层面的访问控制 | 第49页 |
| 3.6 小结 | 第49-50页 |
| 第4章 SIP在平台新接续模型中的应用 | 第50-68页 |
| 4.1 平台新老接续模型的SIP组网对比 | 第50-52页 |
| 4.1.1 老接续模型的SIP组网 | 第50-51页 |
| 4.1.2 新接续模型的SIP组网 | 第51-52页 |
| 4.2 新接续模型中的座席外呼 | 第52-59页 |
| 4.2.1 座席外呼的总体流程 | 第52-53页 |
| 4.2.2 座席主叫的请求消息与响应 | 第53-56页 |
| 4.2.3 被叫请求消息与响应 | 第56-58页 |
| 4.2.4 呼叫释放请求 | 第58-59页 |
| 4.3 新接续模型中的座席呼入 | 第59-63页 |
| 4.3.1 座席呼入的总体流程 | 第59-60页 |
| 4.3.2 企业总机号码呼叫请求与响应 | 第60-62页 |
| 4.3.3 企业座席分机的呼叫请求与响应 | 第62-63页 |
| 4.3.4 呼叫释放请求 | 第63页 |
| 4.4 新接续模型中的座席呼转 | 第63-67页 |
| 4.4.1 座席转出 | 第63-65页 |
| 4.4.2 座席咨询 | 第65-67页 |
| 4.5 小结 | 第67-68页 |
| 第5章 部分功能展示与测试 | 第68-77页 |
| 5.1 座席呼入功能展示 | 第68-71页 |
| 5.2 报表数据生成功能展示 | 第71-73页 |
| 5.3 NGN呼叫中心平台基本功能测试 | 第73-76页 |
| 5.3.1 测试环境 | 第73页 |
| 5.3.2 测试概要 | 第73-75页 |
| 5.3.3 测试结果 | 第75-76页 |
| 5.4 小结 | 第76-77页 |
| 结论 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-82页 |
| 附录A SIP协议响应代码 | 第82-89页 |
| 附录B 常用数据库表结构 | 第89-101页 |
| 致谢 | 第101页 |
