| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究的背景 | 第8页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第8-9页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第8页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第8-9页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第9-10页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第10-11页 |
| 1.4 研究的主要内容和方法 | 第11-13页 |
| 1.4.1 研究的内容 | 第11-12页 |
| 1.4.2 研究的方法 | 第12-13页 |
| 2 基础理论分析 | 第13-17页 |
| 2.1 纳税服务的定义 | 第13-14页 |
| 2.1.1 纳税服务的内涵 | 第13页 |
| 2.1.2 纳税服务的边界 | 第13-14页 |
| 2.2 纳税人需求的定义和分类 | 第14页 |
| 2.2.1 纳税人需求的定义和成因 | 第14页 |
| 2.2.2 纳税人需求的分类 | 第14页 |
| 2.2.3 纳税人需求的特点 | 第14页 |
| 2.3 以纳税人需求为导向的优化纳税服务的理论基础 | 第14-17页 |
| 2.3.1 新公共管理理论 | 第14-15页 |
| 2.3.2 新公共服务理论 | 第15页 |
| 2.3.3 客户关系管理理论 | 第15-17页 |
| 3 温州市地方税务局纳税服务现状调查 | 第17-29页 |
| 3.1 温州市地方税务局纳税服务现状 | 第17-19页 |
| 3.1.1 办税服务厅规范建设 | 第17页 |
| 3.1.2 信息化服务平台建设 | 第17-18页 |
| 3.1.3 涉税流程提速增效 | 第18页 |
| 3.1.4 人力资源全力保障 | 第18-19页 |
| 3.2 调研的目的和方法 | 第19页 |
| 3.2.1 调研的目的 | 第19页 |
| 3.2.2 调研方法 | 第19页 |
| 3.3 问卷设计 | 第19-20页 |
| 3.4 调研对象及样本容量 | 第20-21页 |
| 3.4.1 调查对象 | 第20页 |
| 3.4.2 样本结构分析 | 第20-21页 |
| 3.5 数据分析 | 第21-27页 |
| 3.5.1 纳税服务的需求分析 | 第21-24页 |
| 3.5.2 纳税服务满意度分析 | 第24-27页 |
| 3.5.3 纳税人对纳税服务的意见建议 | 第27页 |
| 3.6 温州市纳税服务供给与纳税人需求之间的不匹配 | 第27-29页 |
| 3.6.1 信息化服务的供给与高效快捷的办税需求之间的不匹配 | 第27-28页 |
| 3.6.2 流程简化的供给与简便办税流程需求之间的不匹配 | 第28页 |
| 3.6.3 税务人员咨询能力的供给与解答准确性需求之间的不匹配 | 第28-29页 |
| 4 纳税服务优化方案设计 | 第29-31页 |
| 4.1 优化目标 | 第29页 |
| 4.2 以纳税人需求为导向优化纳税服务的原则 | 第29-30页 |
| 4.2.1 依法服务的原则 | 第29页 |
| 4.2.2 平等服务的原则 | 第29页 |
| 4.2.3 高效服务的原则 | 第29-30页 |
| 4.3 以纳税人需求为导向优化分类纳税服务的路径设计 | 第30-31页 |
| 4.3.1 以信息化为依托 | 第30页 |
| 4.3.2 以机制建设为关键 | 第30页 |
| 4.3.3 以部门协作为支撑 | 第30-31页 |
| 5 温州地税以纳税人需求为导向优化纳税服务的方案设计 | 第31-35页 |
| 5.1 优化纳税服务信息化 | 第31-32页 |
| 5.1.1 打造功能齐全、运行稳定的网上办税服务厅 | 第31页 |
| 5.1.2 推行交互式的移动终端服务 | 第31-32页 |
| 5.1.3 运用大数据等技术提升服务层级 | 第32页 |
| 5.2 优化办税服务厅功能 | 第32-33页 |
| 5.2.1 功能转换，机构设置优化 | 第32页 |
| 5.2.2 整合资源，合理布局 | 第32页 |
| 5.2.3 部门协作，提升效率 | 第32-33页 |
| 5.3 对服务流程的优化 | 第33-34页 |
| 5.3.1 精简、再造业务办理流程 | 第33页 |
| 5.3.2 建立纳税人需求管理机制 | 第33-34页 |
| 5.4 对服务人才队伍的优化 | 第34-35页 |
| 5.4.1 优化人员配备提升业务服务能力 | 第34页 |
| 5.4.2 提升纳税服务工作人员的幸福度 | 第34-35页 |
| 6 结论 | 第35-36页 |
| 6.1 结论 | 第35页 |
| 6.2 研究的局限性 | 第35-36页 |
| 参考文献 | 第36-38页 |
| 附录 | 第38-41页 |
| 致谢 | 第41页 |
