| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-22页 |
| ·选题的背景以及研究的意义 | 第11-13页 |
| ·选题的背景 | 第11-12页 |
| ·选题的理论意义 | 第12页 |
| ·选题的实践意义 | 第12-13页 |
| ·相关的文献综述 | 第13-19页 |
| ·顾客满意度方面的研究 | 第13-16页 |
| ·相关影院服务方面的研究 | 第16-19页 |
| ·总结 | 第19页 |
| ·研究思路和方法 | 第19-21页 |
| ·研究思路 | 第19-20页 |
| ·研究方法 | 第20-21页 |
| ·研究过程中的难点 | 第21页 |
| ·突破之处 | 第21-22页 |
| 第2章 X 连锁影院公司 | 第22-26页 |
| ·中国连锁影院行业 | 第22-24页 |
| ·中国电影行业的发展现状 | 第22-23页 |
| ·中国连锁影院行业的发展现状 | 第23-24页 |
| ·X 连锁影院公司背景介绍 | 第24-25页 |
| ·X 连锁影院公司的经营战略 | 第25-26页 |
| 第3章 X 连锁影院顾客满意度研究设计 | 第26-32页 |
| ·X 连锁影院满意度研究的流程 | 第26页 |
| ·X 连锁影院满意度执行流程 | 第26-27页 |
| ·X 连锁影院顾客满意度定型调研 | 第27页 |
| ·研究样本的抽样设计 | 第27-28页 |
| ·研究的问卷设计 | 第28页 |
| ·调研测评数据分析模型的建立 | 第28-32页 |
| 第4章 X 连锁影院公司顾客满意度研究结果 | 第32-51页 |
| ·三环模型下 X 连锁影院和竞争影院顾客满意度的得分情况 | 第32-40页 |
| ·基于三环模型下顾客满意度因素分析 | 第32-34页 |
| ·基于三环模型下 X 连锁影院和竞争影城顾客满意度得分情况 | 第34-40页 |
| ·八阶段模型下 X 连锁影院全国市场细分情况 | 第40-46页 |
| ·八阶段模型下 X 连锁影院与竞争影城对比的改善因素判别 | 第46-49页 |
| ·X 连锁影院公司顾客满意度研究结论 | 第49-51页 |
| 第5章 创建 X 连锁影院公司服务品牌的建议 | 第51-58页 |
| ·创建 X 连锁影院公司服务品牌的意义 | 第51-52页 |
| ·在 X 连锁影院公司服务品牌的整体思路 | 第52-55页 |
| ·创建服务品牌的三个主要阶段 | 第52-53页 |
| ·完善服务体验的过程 | 第53-55页 |
| ·改善 X 连锁影院顾客满意度现状的其他管理措施 | 第55-58页 |
| ·建立员工愿意执行的顾客服务标准 | 第55-56页 |
| ·运用“大数据”等网络工具有效地对于顾客关系进行分级管理 | 第56-58页 |
| 第6章 总结 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附件一 | 第62-64页 |
| 附件二 | 第64-65页 |
| 附件三 | 第65-74页 |
