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京沪高速铁路客运服务质量评价研究

摘要第1-5页
Abstract第5-10页
第1章 绪论第10-21页
   ·本文的研究背景第10-11页
   ·本文的研究意义第11-14页
     ·服务理念不适应当前运输市场剧烈的市场竞争环境第12页
     ·铁路提速后职工素质不能适应旅客的服务要求第12-13页
     ·在服务质量评价的现状与顾客满意度提升的目标之间存在一定差距第13页
     ·投入的客运服务设施与设备仍然不能适应广大旅客的现实需求第13-14页
   ·国内外研究现状述评第14-19页
     ·服务质量方面的研究现状第14-15页
     ·关于铁路客运的服务质量及其评价方面的研究现状第15-18页
     ·高速铁路在客运服务质量与评价方面的相关研究第18-19页
   ·本文的研究内容第19-21页
第2章 高速铁路客运服务质量的理论基础第21-30页
   ·服务质量概述第21-23页
     ·服务质量的内涵第21-23页
     ·服务质量的特性第23页
   ·铁路客运的服务质量问题综述第23-27页
     ·铁路客运服务涵义和特点第23-24页
     ·铁路客运服务质量涵义和构成要素第24-25页
     ·铁路客运服务的质量特性第25页
     ·铁路客运服务质量的特点第25-27页
   ·高速铁路客运服务质量简介第27-29页
     ·高速铁路的涵义第27页
     ·高速铁路旅客运输的优势和特点第27-29页
     ·高速铁路客运服务的质量特性第29页
   ·本章小结第29-30页
第3章 京沪高速铁路客运服务的现状分析第30-41页
   ·我国高速铁路的发展历程第30-31页
   ·京沪高速铁路建设的概况第31-32页
   ·京沪高速铁路客运服务的现状及存在的问题第32-40页
     ·京沪高速铁路客运服务的现状第32-36页
     ·京沪高速铁路客运服务存在的问题第36-40页
   ·本章小结第40-41页
第4章 京沪高速铁路客运服务质量的评价指标体系第41-53页
   ·京沪高速铁路客运服务质量评价体系构建的原则和方法第41-44页
     ·构建京沪高铁客运服务质量评价体系的原则第41-42页
     ·评价指标体系的构建方法第42-44页
   ·高速铁路客运服务质量评价指标体系的组成第44页
   ·京沪高速铁路客运服务质量评价指标体系的建立第44-51页
     ·评价指标体系的确立第44-47页
     ·主要的评价指标分析第47-51页
   ·本章小结第51-53页
第5章 京沪高速铁路客运服务质量评价模型及其评价第53-67页
   ·高速铁路客运服务质量评价的基本步骤第53-54页
     ·构建评价指标体系第53页
     ·设计旅客满意度调查方案第53-54页
     ·进行实地调查并搜集资料第54页
     ·鉴别与审核资料第54页
     ·综合评价分析第54页
     ·提出改进措施第54页
   ·京沪高速铁路客运服务质量的评价模型第54-58页
     ·评价指标权重的确定第54-58页
     ·京沪高速铁路客运服务质量综合评价的数学模型第58页
   ·京沪高速铁路客运服务质量的综合评价第58-64页
     ·设计调查问卷第59页
     ·进行抽样调查第59页
     ·问卷调查统计第59-64页
   ·京沪高铁客运总体服务质量的统计结果分析第64-66页
     ·旅客的整体满意度属于一般水平第64页
     ·旅客对服务“软件”的满意程度不够高第64-65页
     ·旅客对服务“硬件”的满意度相对较高第65页
     ·旅客对“车站”服务和“列车”服务的满意度基本尚可第65页
     ·车站广场城市配套服务的满意度较低第65-66页
     ·旅客对列车运行的目的性、功能性服务的满意度最低第66页
     ·高铁客运服务的延伸链条亟待拓展第66页
   ·本章小结第66-67页
第6章 京沪高速铁路客运服务质量的改进对策及建议第67-71页
   ·树立以人为本理念,增强旅客服务的满意度第67页
   ·加大站车硬件建设,拓展硬件服务的外延第67页
   ·增强服务软件投入,丰富软件服务的内涵第67-68页
   ·完善交通网络规划,延伸高铁服务链条第68页
   ·根据乘客期待,设计产品和服务第68-69页
   ·注意高铁客运服务的具体表现形式,做到化无形为有形第69页
   ·加强服务补救研究,保证服务质量的持续改进第69页
   ·确保运营安全可靠,实现高铁的功能性目标第69-70页
   ·本章小结第70-71页
结论第71-73页
附录:“旅客对京沪高铁客运服务质量的评价”调查问卷第73-77页
 第一部分 京沪高铁客运服务质量的评价第73-75页
 第二部分 被调查者个人背景资料第75页
 第三部分 补充部分第75-77页
参考文献第77-81页
致谢第81-82页
个人简历第82页

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