呼叫中心业务外包项目风险识别和应对研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 导言 | 第9-13页 |
| ·论文的选题背景与意义 | 第9-10页 |
| ·本论文的研究目标和研究方法 | 第10-11页 |
| ·研究内容和论文主要框架 | 第11-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-16页 |
| ·国外理论界关于风险管理的研究现状 | 第13-14页 |
| ·国内学术界关于风险管理的研究进展 | 第14页 |
| ·呼叫中心业务外包项目风险管理研究述评 | 第14-15页 |
| ·本论文的研究视角与可能的创新 | 第15-16页 |
| 第三章 呼叫中心行业特性及产业发展情况 | 第16-22页 |
| ·呼叫中心行业特性 | 第16-18页 |
| ·呼叫中心产业发展现状 | 第18-19页 |
| ·呼叫中心产业发展趋势 | 第19-22页 |
| 第四章 呼叫中心业务外包项目外部风险识别与应对 | 第22-27页 |
| ·供应商选择风险识别与应对 | 第22-23页 |
| ·客户信息外泄风险识别与应对 | 第23-25页 |
| ·客户流失风险识别与应对 | 第25-27页 |
| 第五章 呼叫中心业务外包项目内部风险识别与应对 | 第27-34页 |
| ·业务规划风险识别与应对 | 第27-28页 |
| ·文化差异风险识别与应对 | 第28-30页 |
| ·组织流程风险识别与应对 | 第30-32页 |
| ·质量控制风险识别与应对 | 第32-34页 |
| 第六章 广东移动呼叫中心业务外包项目风险分析 | 第34-48页 |
| ·案例项目背景 | 第34-35页 |
| ·案例项目供应商管理风险识别和应对 | 第35-36页 |
| ·案例项目客户信息外泄风险识别和应对 | 第36-39页 |
| ·案例项目客户流失风险识别和应对 | 第39-41页 |
| ·案例项目业务规划风险识别和应对 | 第41-43页 |
| ·案例项目文化差异风险识别和应对 | 第43-44页 |
| ·案例项目组织流程风险识别和应对 | 第44-45页 |
| ·案例项目质量控制风险识别和应对 | 第45-48页 |
| 第七章 结论 | 第48-50页 |
| ·研究主要结论 | 第48页 |
| ·研究局限与不足 | 第48-49页 |
| ·今后的研究方向 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
