呼叫中心在厦门航空的应用与研究

摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-10页
第一章 绪论	第10-12页
·研究背景及意义	第10-11页
·论文结构	第11-12页
第二章 呼叫中心与相关理论综述	第12-20页
·呼叫中心概述	第12-16页
·关系营销与客户关系管理	第16-18页
·业务流程再造(BPR)	第18-19页
·电子商务与电子营销	第19-20页
第三章 呼叫中心在国内航空公司的应用	第20-25页
·呼叫中心在国内的应用	第20-21页
·国内航空公司呼叫中心应用概况	第21-25页
第四章 厦门航空呼叫中心的建设	第25-34页
·厦门航空简介	第25-27页
·厦航呼叫中心的建设历程	第27-33页
·厦航呼叫中心系统评价	第33-34页
第五章 呼叫中心在厦航的应用情况分析	第34-48页
·厦航呼叫中心系统功能模块分析	第34-40页
·厦航呼叫中心系统业务流程分析	第40-43页
·厦航客服中心运营情况分析	第43-46页
·厦航呼叫中心总体情况分析	第46-48页
第六章 呼叫中心在厦航应用的建议和构想	第48-55页
·业务拓展和机构升级	第48页
·科学排班	第48-49页
·加强机票的配送管理	第49页
·加强客户接触信息管理	第49-50页
·优化业务流程	第50-51页
·丰富电话支付方式	第51-54页
·开展电话营销	第54-55页
结束语	第55-57页
一、本文小结	第55页
二、研究展望	第55-57页
参考文献	第57-58页
附录 国内航空公司客服电话汇总表	第58-60页
后记	第60页