| 第一章 导言 | 第1-12页 |
| 第一节 选题背景和研究意义 | 第9-10页 |
| 第二节 研究框架 | 第10-11页 |
| 第三节 研究方法 | 第11-12页 |
| 一、比较分析法 | 第11页 |
| 二、定性与定量相结合的分析方法 | 第11-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-25页 |
| 第一节 服务的定义及特性 | 第12-17页 |
| 一、服务的定义 | 第12-13页 |
| 二、服务的特征 | 第13-14页 |
| 三、服务的分类 | 第14-17页 |
| 第二节 服务质量的内涵 | 第17-19页 |
| 一、服务质量理论发展历程 | 第17-18页 |
| 二、服务质量的内涵及其组成 | 第18-19页 |
| 第三节 服务利润链理论 | 第19-22页 |
| 一、服务利润链理论渊源 | 第20-21页 |
| 二、服务利润链的构成 | 第21页 |
| 三、服务利润链的意义和作用 | 第21-22页 |
| 第四节 服务质量差距模型 | 第22-24页 |
| 一、服务质量差距分析模型框图 | 第22页 |
| 二、服务质量差距模型中各质量差距的含义 | 第22-23页 |
| 三、服务质量差距模型中产生的原因分析 | 第23-24页 |
| 第五节 本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 饭店企业内部服务质量差距模型的构建 | 第25-30页 |
| 第一节 饭店企业内部服务质量差距模型构建的流程 | 第25-26页 |
| 第二节 饭店企业内部服务质量差距模型构建中采用的方法 | 第26-27页 |
| 第三节 饭店企业内部服务质量差距模型构建的前提和假设 | 第27页 |
| 第四节 饭店企业内部服务质量差距模型的构建 | 第27-29页 |
| 一、饭店企业内部服务质量差距模型图 | 第27-28页 |
| 二、饭店企业内部服务质量差距模型的要点阐述 | 第28-29页 |
| 第五节 本章小结 | 第29-30页 |
| 第四章 饭店企业内部服务质量差距模型的实证研究 | 第30-43页 |
| 第一节 实证方法 | 第30-31页 |
| 一、数据采集使用的方法 | 第30页 |
| 二、数据分析使用的方法 | 第30-31页 |
| 第二节 实证评测过程 | 第31-35页 |
| 一、样本选择的说明 | 第31-32页 |
| 二、研究样本的概括 | 第32-34页 |
| 三、研究样本的数据分析 | 第34-35页 |
| 第三节 实证测评结果 | 第35-36页 |
| 第四节 模型延伸性研究 | 第36-41页 |
| 一、数据模型建立的原理及流程 | 第37-38页 |
| 二、数据模型的运算以及检验 | 第38-40页 |
| 三、数据模型的成形 | 第40-41页 |
| 第五节 对提高饭店企业内部服务质量的建议 | 第41-42页 |
| 一、注重员工的待遇和工作量的比例关系 | 第41-42页 |
| 二、注重员工的工作环境的改善 | 第42页 |
| 三、注重为员工创造较多的培训和深造的机会 | 第42页 |
| 第六节 本章小结 | 第42-43页 |
| 第五章 结束语 | 第43-46页 |
| 第一节 结论 | 第43-44页 |
| 第二节 论文的局限性 | 第44页 |
| 第三节 论文进一步研究的方向 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 附录A：攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第51-52页 |
| 附录B：湖北H 饭店内部服务质量评价调查表 | 第52-54页 |
| 附录C：T2、T3、T4、T5 测评系统的成分矩阵分析及KMO 检验表 | 第54-55页 |
