| 绪论 | 第1-11页 |
| 第一章 CRM概述 | 第11-16页 |
| ·CRM的时代背景 | 第11页 |
| ·CRM的发展经历 | 第11-12页 |
| ·CRM的基本概念 | 第12-13页 |
| ·CRM的作用 | 第13-14页 |
| ·CRM的应用现状 | 第14-16页 |
| 第二章 政府引入CRM | 第16-26页 |
| ·当前形势对政府提出全新要求 | 第16-17页 |
| ·CRM对政府的影响 | 第17-19页 |
| ·转变政府职能 | 第17-18页 |
| ·提升政府服务水平 | 第18页 |
| ·提升政府竞争力 改善国民竞争环境 | 第18-19页 |
| ·政府CRM的内容 | 第19-20页 |
| ·政府CRM与企业CRM的对比 | 第20-21页 |
| ·实施政府CRM的障碍 | 第21-23页 |
| ·世界各地政府CRM的状况 | 第23-26页 |
| ·美国电子政务引入CRM | 第23-24页 |
| ·政府CRM是日本“E—Japan战略”中的一部分 | 第24-25页 |
| ·香港实施CRM原则改善政府部门服务 | 第25-26页 |
| 第三章 政府CRM与政府信息化 | 第26-31页 |
| ·政府信息化 | 第26-28页 |
| ·政府信息化基本概念 | 第26-27页 |
| ·国内外政府信息化现状 | 第27-28页 |
| ·政府上网、电子政府与电子政务 | 第28页 |
| ·CRM与政府信息化 | 第28-31页 |
| 第四章 政府CRM在TEDA招商活动中的应用 | 第31-51页 |
| ·引言 | 第31-32页 |
| ·TEDA简介 | 第32-33页 |
| ·TEDA的发展状况 | 第32页 |
| ·TEDA目前的信息化状况 | 第32-33页 |
| ·系统需求分析 | 第33-37页 |
| ·TEDA管委会的组织结构 | 第33-34页 |
| ·现有系统存在的问题 | 第34-35页 |
| ·实施CRM系统的必要性 | 第35-36页 |
| ·系统设计目标 | 第36-37页 |
| ·系统设计 | 第37-42页 |
| ·TEDA招商部门的组织结构 | 第37-38页 |
| ·系统功能设计 | 第38-42页 |
| ·客户满意度测评模型的选择 | 第42-48页 |
| ·几种客户满意度测评模型 | 第42-46页 |
| ·选择满意度模式 | 第46-48页 |
| ·经验总结 | 第48-51页 |
| 结束语 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |