住宅小区物业管理顾客满意度研究
| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| 1．1 论文研究的背景 | 第7-10页 |
| 1．1．1 我国城市化进程的推进 | 第7-8页 |
| 1．1．2 住宅需求量的增长 | 第8-9页 |
| 1．1．3 物业管理行业的发展 | 第9-10页 |
| 1．2 问题的提出和期望得到的结果 | 第10-11页 |
| 1．2．1 提出问题 | 第10-11页 |
| 1．2．2 期望得到的结果 | 第11页 |
| 1．3 论文的结构体系 | 第11-15页 |
| 1．3．1 论文研究的对象 | 第11-12页 |
| 1．3．2 论文研究的角度 | 第12-13页 |
| 1．3．3 论文研究的技术路线 | 第13-15页 |
| 第二章 物业管理的本质是服务 | 第15-25页 |
| 2．1 住宅小区物业管理的概述 | 第15-19页 |
| 2．1．1 物业管理定义与内涵 | 第15-16页 |
| 2．1．2 住宅小区物业管理的含义 | 第16-17页 |
| 2．1．3 住宅小区管理的复杂性 | 第17-19页 |
| 2．2 住宅小区管理需要市场化的物业管理模式 | 第19-21页 |
| 2．3 物业管理的本质是服务 | 第21-22页 |
| 2．4 物业管理服务的特点 | 第22-25页 |
| 第三章 物业管理中的顾客满意理念 | 第25-35页 |
| 3．1 顾客满意度概述 | 第25-30页 |
| 3．1．1 顾客满意的概念和特性 | 第25-26页 |
| 3．1．2 顾客满意的理论和关系模型 | 第26-27页 |
| 3．1．3 顾客满意度概念 | 第27-28页 |
| 3．1．4 顾客满意度评价模型 | 第28-30页 |
| 3．2 物业管理顾客满意 | 第30-31页 |
| 3．2．1 物业管理中顾客的界定 | 第30页 |
| 3．2．2 业主和使用者的居住服务需求及其特征 | 第30-31页 |
| 3．3 物业管理中开展顾客满意度评价的作用 | 第31-35页 |
| 3．3．1 现有的物业管理服务质量评估方法及缺陷 | 第31-32页 |
| 3．3．2 顾客满意度评价方法的优点 | 第32-33页 |
| 3．3．3 开展顾客满意度评价的作用 | 第33-35页 |
| 第四章 物业管理顾客满意度评价体系 | 第35-54页 |
| 4．1 物业管理顾客满意关系模型 | 第35-36页 |
| 4．2 物业管理顾客满意度评价体系的建立 | 第36-54页 |
| 4．2．1 物业管理顾客满意度评价指标建立 | 第36-43页 |
| 4．2．2 顾客满意度调查方法 | 第43-49页 |
| 4．2．3 调查数据的统计和分析方法 | 第49-54页 |
| 第五章 实证研究 | 第54-60页 |
| 5．1 小区简介 | 第54页 |
| 5．2 调查实施 | 第54-55页 |
| 5．3 调查方法 | 第55页 |
| 5．4 调查结果处理 | 第55-60页 |
| 第六章 结论与展望 | 第60-62页 |
| 6．1 结论 | 第60-61页 |
| 6．2 展望 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录 | 第65-68页 |
