| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 引言 | 第8-16页 |
| ·研究背景与研究意义 | 第8-10页 |
| ·本文的研究背景 | 第8页 |
| ·本文的研究意义 | 第8-10页 |
| ·相关研究综述 | 第10-13页 |
| ·商业银行个人理财业务的研究综述 | 第10-11页 |
| ·国内外关于CRM理论的研究综述 | 第11-13页 |
| ·研究思路与写作框架 | 第13-15页 |
| ·本文的研究思路 | 第13-14页 |
| ·本文的写作框架 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15页 |
| ·研究的创新点及不足 | 第15-16页 |
| ·论文的创新之处 | 第15页 |
| ·不足之处 | 第15-16页 |
| 第二章 CRM的理论基础及对个人理财业务的影响 | 第16-24页 |
| ·CRM策略的内涵与特征 | 第16-18页 |
| ·CRM理论的内涵 | 第16页 |
| ·CRM理论的本质 | 第16-17页 |
| ·银行客户关系管理内涵 | 第17-18页 |
| ·CRM策略的理论基础 | 第18-21页 |
| ·STP理论 | 第18-19页 |
| ·商业银行市场营销 | 第19页 |
| ·关系营销理论 | 第19-21页 |
| ·CRM策略其对个人理财业务的影响 | 第21-24页 |
| ·个人理财业务成为商业银行之间竞争的焦点 | 第21-22页 |
| ·运用CRM策略,构建交通银行个人理财业务品牌 | 第22页 |
| ·运用CRM策略,充分挖掘客户价值 | 第22-23页 |
| ·运用CRM策略,实现交通银行关系营销 | 第23-24页 |
| 第3章 CRM策略在交通银行个人理财业务应用中存在的问题 | 第24-31页 |
| ·交通银行个人理财业务发展现状 | 第24-27页 |
| ·银行内部尚未树立起"以客户为中心"的服务理念 | 第27-28页 |
| ·没有对客户进行深入细分,不能为目标群体提供差异化产品 | 第28页 |
| ·没有构建有效途径同目标群体建立良好关系 | 第28-29页 |
| ·缺乏必要的组织结构及人才保障 | 第29-30页 |
| ·尚未充分利用客户信息系统的优势 | 第30-31页 |
| 第4章 CRM在交通银行个人理财业务中的应用对策分析 | 第31-38页 |
| ·运用分层营销方法准确识别目标顾客 | 第31-33页 |
| ·通过高质量的服务同顾客建立良好的关系 | 第33-35页 |
| ·凭借"组合套餐"服务提升目标群体满意程度 | 第35-36页 |
| ·通过加强内部与外部管理来预防客户流失 | 第36-38页 |
| 第五章 交通银行成功实施CRM策略的保障 | 第38-42页 |
| ·确保战略实施过程协调一致 | 第38页 |
| ·调整组织结构——从"交易管理"转向"关系管理" | 第38-39页 |
| ·培育有利于CRM实施的组织文化 | 第39-40页 |
| ·建立客户关系管理数据分析系统 | 第40页 |
| ·构建合理的个人理财业务客户经理体系 | 第40-42页 |
| 结论与展望 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第46页 |
