| 摘要 | 第1-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-19页 |
| ·背景和意义 | 第12-13页 |
| ·高校信息化建设现状及存在的问题 | 第12-13页 |
| ·高校信息化建设中引入IT 服务管理的意义 | 第13页 |
| ·研究和应用现状 | 第13-16页 |
| ·企业的IT 服务管理应用现状 | 第13-14页 |
| ·高校的IT 服务管理应用现状 | 第14-16页 |
| ·ITIL 服务管理方法及工具的研究和应用现状 | 第16页 |
| ·论文的主要工作 | 第16-17页 |
| ·论文的组织结构 | 第17-19页 |
| 第二章 IT 服务管理概述 | 第19-30页 |
| ·IT 服务管理 | 第19-21页 |
| ·定义 | 第19页 |
| ·核心思想 | 第19-20页 |
| ·IT 服务管理标准 | 第20-21页 |
| ·ITIL | 第21-26页 |
| ·ITIL 起源和发展 | 第21-22页 |
| ·ITIL 的知识框架体系 | 第22-25页 |
| ·ITIL V3 的变化 | 第25-26页 |
| ·基于 ITIL 的 IT 服务管理方法论和工具 | 第26-29页 |
| ·小结 | 第29-30页 |
| 第三章 高校的IT 服务管理实施研究 | 第30-43页 |
| ·高校实施ITIL 的现状分析 | 第30-32页 |
| ·学校IT 管理的现状 | 第30-31页 |
| ·学校实施ITIL 存在的困难 | 第31-32页 |
| ·基于ITIL 的高校IT 服务管理模型 | 第32-36页 |
| ·现状与需求 | 第32-34页 |
| ·UITSM 模型的提出 | 第34-36页 |
| ·UITSM 模型的特点 | 第36页 |
| ·高校IT 服务管理实施规划和步骤 | 第36-39页 |
| ·高校IT 服务管理实施规划 | 第36-38页 |
| ·高校IT 服务管理实施步骤 | 第38-39页 |
| ·实施的三个核心环节 | 第39-42页 |
| ·流程设计 | 第39-40页 |
| ·组织结构设计 | 第40-41页 |
| ·技术平台和工具的开发 | 第41-42页 |
| ·小结 | 第42-43页 |
| 第四章 基于ITIL 的高校IT 服务管理流程设计 | 第43-58页 |
| ·事件管理流程 | 第43-52页 |
| ·事件的分类 | 第43-44页 |
| ·流程的详细设计 | 第44-50页 |
| ·流程的角色设计 | 第50-52页 |
| ·变更管理流程 | 第52-57页 |
| ·流程的详细设计 | 第52-57页 |
| ·流程的角色设计 | 第57页 |
| ·小结 | 第57-58页 |
| 第五章 高校IT 服务管理系统的分析与设计 | 第58-74页 |
| ·需求分析 | 第58-66页 |
| ·系统实现目标 | 第58页 |
| ·系统用户分析 | 第58-59页 |
| ·系统的功能需求 | 第59-66页 |
| ·系统设计 | 第66-71页 |
| ·相关技术简介 | 第66-68页 |
| ·系统功能结构 | 第68页 |
| ·系统功能分析 | 第68-69页 |
| ·系统体系结构 | 第69-71页 |
| ·数据库设计 | 第71-73页 |
| ·小结 | 第73-74页 |
| 第六章 高校IT 服务管理系统的实现 | 第74-94页 |
| ·框架集成实现 | 第74-77页 |
| ·Struts 与Spring 的集成 | 第74-75页 |
| ·Spring 与Hibernate 的整合 | 第75-77页 |
| ·表示层实现 | 第77-78页 |
| ·业务层实现 | 第78-89页 |
| ·工作流引擎OSWorkflow 的应用 | 第78-82页 |
| ·系统业务流程的实现 | 第82-89页 |
| ·持久层实现 | 第89-91页 |
| ·实体类实现 | 第90页 |
| ·O/R 映射配置 | 第90-91页 |
| ·操作持久对象 | 第91页 |
| ·系统运行测试 | 第91-93页 |
| ·小结 | 第93-94页 |
| 第七章 结论与展望 | 第94-95页 |
| ·课题工作结论 | 第94页 |
| ·未来工作展望 | 第94-95页 |
| 致谢 | 第95-96页 |
| 参考文献 | 第96-99页 |
| 作者在学期间取得的学术成果 | 第99页 |