| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的与意义 | 第9页 |
| ·论文框架 | 第9-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-19页 |
| ·服务质量研究现状 | 第12-13页 |
| ·电子商务（B2C、C2C 环境）服务质量研究现状 | 第13-14页 |
| ·物流服务质量研究现状 | 第14-16页 |
| ·顾客满意研究现状 | 第16-17页 |
| ·快递企业研究现状 | 第17-19页 |
| 3 快递服务质量与顾客满意量表及模型构建 | 第19-35页 |
| ·网络购物环境下快递企业服务质量量表 | 第19-23页 |
| ·网络购物环境下顾客满意的构成 | 第23-24页 |
| ·初始题项生成 | 第24-26页 |
| ·预测试和题项净化 | 第26-28页 |
| ·量表效度检验 | 第28-31页 |
| ·研究假设与模型构建 | 第31-34页 |
| ·数据分析方法 | 第34-35页 |
| 4 模型实证检验 | 第35-47页 |
| ·描述性分析 | 第35-37页 |
| ·信度和效度分析 | 第37-41页 |
| ·结构方程模型分析 | 第41-47页 |
| 5 结论与展望 | 第47-49页 |
| ·研究结论 | 第47-48页 |
| ·研究局限与展望 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-56页 |
| 附录 | 第56-59页 |