手机银行服务质量顾客满意度影响因素分析
| 摘要 | 第6-7页 |
| abstract | 第7页 |
| 第1章 引言 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外文献综述 | 第13-16页 |
| 1.3.1 国外文献综述 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内文献综述 | 第14-16页 |
| 1.4 研究框架及创新点 | 第16-17页 |
| 1.4.1 研究框架 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究创新点 | 第17页 |
| 1.5 研究方法 | 第17-19页 |
| 第2章 手机银行服务质量与顾客满意度理论分析 | 第19-25页 |
| 2.1 手机银行的定义及发展 | 第19-20页 |
| 2.1.1 手机银行的定义 | 第19页 |
| 2.1.2 手机银行的发展 | 第19-20页 |
| 2.2 满意度介绍及相关理论 | 第20-24页 |
| 2.2.1 满意度定义 | 第20-21页 |
| 2.2.2 顾客满意度的模型 | 第21-24页 |
| 2.3 服务质量介绍及相关研究 | 第24-25页 |
| 2.3.1 服务质量的界定 | 第24页 |
| 2.3.2 服务质量与顾客满意度关系研究 | 第24-25页 |
| 第3章 模型构建与研究设计 | 第25-33页 |
| 3.1 模型构建 | 第25页 |
| 3.2 假设的提出 | 第25-27页 |
| 3.2.1 有形性 | 第25-26页 |
| 3.2.2 安全可靠性 | 第26页 |
| 3.2.3 响应性 | 第26-27页 |
| 3.2.4 移情性 | 第27页 |
| 3.2.5 易操作性 | 第27页 |
| 3.2.6 增值性 | 第27页 |
| 3.3 问卷设计与发放 | 第27-33页 |
| 3.3.1 问卷设计原则 | 第28页 |
| 3.3.2 问卷结构及量表选择 | 第28页 |
| 3.3.3 问卷数据分析方法 | 第28-30页 |
| 3.3.4 预调研 | 第30-33页 |
| 第4章 数据分析 | 第33-50页 |
| 4.1 基本信息描述性分析 | 第33-37页 |
| 4.1.1 样本人口统计变量 | 第33-34页 |
| 4.1.2 手机银行使用情况统计分析 | 第34-35页 |
| 4.1.3 描述性统计分析 | 第35-37页 |
| 4.2 信度分析 | 第37页 |
| 4.3 效度分析 | 第37-41页 |
| 4.3.1 KMO和Bartlett's球状检验 | 第38页 |
| 4.3.2 因子分析 | 第38-41页 |
| 4.4 相关分析 | 第41-45页 |
| 4.4.1 各自变量与满意度的相关性分析 | 第41-44页 |
| 4.4.2 各自变量间的相关性分析 | 第44-45页 |
| 4.5 各维度平均分 | 第45-46页 |
| 4.6 回归分析 | 第46-47页 |
| 4.7 手机银行顾客满意度影响因素分析 | 第47-50页 |
| 第5章 研究结论与建议 | 第50-55页 |
| 5.1 研究结论 | 第50页 |
| 5.2 对策及建议 | 第50-53页 |
| 5.2.1 优化手机银行开通流程及服务功能 | 第50-51页 |
| 5.2.2 加强部门合作和快速响应客户的能力 | 第51-52页 |
| 5.2.3 加大促销优惠力度及服务场景建设 | 第52页 |
| 5.2.4 定期完善安全系统和保护措施 | 第52-53页 |
| 5.2.5 注重页面设计及服务品牌推广 | 第53页 |
| 5.3 研究不足与展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录A 手机银行顾客满意度调查 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第61-62页 |
